酒店业实施顾客忠诚的战略管理

摘要

进入21世纪，我国旅游业遇到了前所未有的机遇和挑战，作为旅游业三大支柱之一的酒店业，虽然取得了长足进展，但也暴露出了传统营销观念与市场发展相脱节的问题。随着人们的消费需求日益多样化，个性化，现代酒店业必须跳出传统营销的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立“以顾客为中心”的管理体系，提高顾客满意度，实现顾客忠诚的目标。 众所周知企业是依靠顾客来生存、赚取利润的，公司的一切活动都应围绕顾客这个基本出发点。然而并不是每个企业都能够真正建立一套“以顾客为中心”的管理体系。本文在对西安市酒店企业顾客忠诚管理实施状况调查、了解的基础上，详细分析了其现状及存在的问题，阐述了供酒店企业参考的顾客忠诚管理实施策略；导入“顾客忠诚管理”的理论和实施方案，力求帮助企业彻底改变传统营销的运作方式，“以顾客为中心”设计及执行顾客忠诚管理战略；利用网络的巨大优势，建立、运用并管理顾客信息数据库，分析顾客的个性需求，挑选真正有价值的忠诚细分市场，量身定做适合他们的忠诚计划；通过提供超值服务使顾客高度满意，进而提升顾客价值，建立顾客对企业的忠诚；通过忠诚回报活动，同顾客发展长期关系；树立顾客忠诚的企业理念，营造顾客忠诚的企业文化。 总之酒店要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，必须依托现代管理思想和现代管理手段，有效地整合顾客资源，建立顾客忠诚，提高经营效率，创建竞争优势。

目录

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摘要

英文文摘

1.导论

2.顾客忠诚管理理论概述

3.西安市酒店业顾客忠诚管理现状及对策

4.酒店业如何导入顾客忠诚的管理理念

5.酒店业实施顾客忠诚战略管理系列方案

6.总论

参考文献：