商店形象对顾客感知价值、顾客满意的影响研究

摘要

从20世纪90年代中后期以来，我国大型超市进入高速增长阶段。我国加入WTO后，外商在华投资逐年增长，越来越多的外资超市进驻中国，给我国的大型超市带来了先进的经营理念和经验，同时也对其形成冲击，带来了巨大的竞争压力。如何创造顾客满意，培养顾客忠诚，增强企业的竞争力，成为企业关心的问题。本文从商店形象这一角度，研究其对顾客满意的影响机制，具有重大意义。
　　 为了研究商店形象对顾客满意的影响机制，笔者对商店形象和顾客满意相关文献进行整合和分析，引入顾客感知价值这一中介变量，探讨商店形象如何通过顾客感知价值影响顾客满意。在借鉴前人研究成果的基础上，建立本文的研究框架，提出研究假设，并根据研究框架及相关假设，设计问卷进行调研。本研究以西安市大型超市的顾客为调研对象，收回208份有效问卷，运用SPSS17.0软件对收集到得数据进行分析，验证研究假设。
　　 通过实证研究，基本上验证了本研究的构思，主要结论有：商店形象中商品特性、服务、环境氛围和广告促销这四个维度是影响顾客感知价值和顾客满意的重要因子，便利性维度对顾客感知价值及顾客满意没有显著影响；商店形象的四个维度均对顾客感知价值有显著的正向影响，其中，服务对顾客感知价值的影响最大，其次为商品特性、广告促销和环境氛围，便利性维度对顾客感知价值的影响较小，未能进入回归方程，故将其忽略；商店形象的四个维度均对顾客满意有显著的正向影响，其中，服务维度对顾客满意的影响最大，其次为环境氛围、商品特性、广告促销，与对顾客感知价值的影响相同，便利性维度对顾客满意的影响较小未能进入回归方程，故将其忽略；顾客感知价值对顾客满意有显著的正向影响，并且顾客感知价值在商店形象与顾客满意的关系中存在显著的中介作用，即商店形象通过顾客感知价值对顾客满意具有显著的正向作用；不同性别和月收入的顾客对各变量的认知没有显著差异，不同年龄的顾客对所提供服务的认知存在显著差异，不同受教育程度的顾客对服务、便利及顾客感知价值的认知存在显著差异。
　　 本文研究商店形象对顾客满意的影响机制，提出的针对性的管理建议，对商业企业通过形象完善提高顾客满意度具有一定的参考价值。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2研究思路及方法

1.2.1研究思路

1.2.2研究方法

1.3研究内容及框架

1.3.1研究内容

1.3.2研究框架

1.4本文主要工作

第二章 文献综述

2.1商店形象

2.1.1商店形象的定义

2.1.2商店形象的维度

2.1.3商店形象的测量

2.2顾客感知价值

2.2.1顾客感知价值的定义

2.2.2顾客感知价值的特征

2.2.3顾客感知价值的驱动因素

2.3顾客满意

2.3.1顾客满意的定义

2.3.2顾客满意的相关理论

2.3.3顾客满意的测量

2.4各变量间关系

2.4.1商店形象与顾客感知价值的关系

2.4.2商店形象与顾客满意的关系

2.4.3顾客感知价值与顾客满意的关系

2.5小结

第三章 研究设计

3.1研究模型与研究假设

3.1.1研究模型

3.1.2研究假设

3.2变量定义及测量

3.2.1商店形象的定义与测量

3.2.2顾客感知价值的定义与测量

3.2.3顾客满意的定义与测量

3.3问卷设计及数据收集

3.3.1问卷设计

3.3.2数据收集

3.4数据分析方法

3.4.1描述性统计分析

3.4.2信度、效度分析

3.4.3相关分析

3.4.4多元回归分析

3.5小结

第四章 数据分析

4.1描述性统计分析

4.1.1样本的描述性统计分析

4.1.2变量的描述性统计分析

4.2信度与效度分析

4.2.1商店形象量表信度、效度分析

4.2.2顾客感知价值量表信度、效度分析

4.2.3顾客满意量表信度、效度分析

4.3相关分析

4.3.1商店形象与顾客感知价值的相关分析

4.3.2商店形象与顾客满意的相关分析

4.3.3顾客感知价值与顾客满意的相关分析

4.4回归分析

4.4.1商店形象对顾客感知价值的回归分析

4.4.2商店形象对顾客满意的回归分析

4.4.3顾客感知价值对顾客满意的回归分析

4.4.4对顾客感知价值中介作用的分析

4.5人口统计特征在各变量上的差异分析

4.5.1性别在各变量上的差异分析

4.5.2年龄在各变量上的差异分析

4.5.3受教育程度在各变量上的差异分析

4.5.4个人月收入在各变量上的差异分析

4.6小结

第五章 研究结果与管理建议

5.1主要研究结果

5.2管理建议

5.3本文的不足和未来研究展望

5.3.1本文的不足

5.3.2未来研究展望

结 论

参考文献

附录：调查问卷

致 谢