广义视角的服务业顾客满意度测评研究

摘要

在市场经济条件下,顾客满意成为决定企业生存发展的重要因素,特别是服务行业。在这样的背景下,对服务业顾客满意度进行测评研究有重要的理论价值和实践意义。本文旨在广义视角下构建一套科学、可行的服务业顾客满意度测评指标体系,研究顾客满意度测评方法,并对西安市人人乐超市进行广义视角顾客满意度实证测评,针对测评结果,提出提升西安市人人乐超市广义视角顾客满意度的对策。
　　 本文将顾客概念界定为广义视角的顾客,包括内部顾客(企业员工)和外部顾客(消费者)。参考了大量顾客满意度有关文献资料,并且深入分析了服务业内外部顾客之间的互动影响关系,在此基础上构建出广义视角服务业顾客满意度测评指标体系。论文对顾客满意度测评方法进行分析研究,选择模加权综合评判法对广义视角服务业顾客的满意度进行测评研究。在论文的最后对西安市人人乐超市的广义视角顾客满意度进行了实证测评研究。