手机品牌顾客忠诚度影响因素实证研究

摘要

随着移动通信的业务扩大、手机消费需求的不断增加,我国的手机市场发展迅速,手机产业已逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一。伴随着这种极速的发展,手机企业对顾客的争夺也日趋激烈起来,手机制造企业要取得竞争优势,就必须重视顾客满意度及顾客忠诚度。目前,顾客忠诚问题已经成为营销实务界和学术界所关注的热点问题,对顾客忠诚度影响因素的研究可以从根本上了解顾客忠诚行为,提升企业的顾客关系管理水平,以较低成本保留更多的顾客资源。 本文站在顾客的立场上,在以往顾客忠诚研究的基础上,结合手机行业的具体现状,构建出影响手机品牌顾客忠诚度的因素体系模型。并根据论文需要,设计出顾客品牌忠诚度调查问卷实施调查,实证研究顾客忠诚的影响因素。论文首先从行业背景与理论背景两个方面分析,提出研究顾客忠诚度对于手机企业的重要意义,并介绍了论文的研究方法与研究思路。其次,介绍了顾客品牌忠诚度的相关理论,包括一系列相关概念,以及目前存在的顾客品牌忠诚度研究方法与模型,并分析了品牌忠诚度的一般影响因素。然后,对手机产品的顾客特征、顾客消费模式、消费心理及顾客忠诚的形成过程进行了分析。通过对顾客忠诚理论及顾客品牌忠诚模型研究成果的分析,并结合手机顾客消费特点,提取影响品牌忠诚的各类因素,建立手机品牌顾客忠诚度影响因素的概念模型,并提出研究假设。通过设计问卷和数据收集,并运用SPSS统计软件对调查问卷的结果进行分析,检验相关假设,得出影响因素与手机品牌顾客忠诚度的关系。 根据实证研究结果,本文得出结论主要为以下几点： (1)论文建立的手机品牌顾客忠诚度影响因素概念模型是基本成立的。 (2)假设模型中除环境设施、手机购买成本因子与手机品牌顾客忠诚度不显著相关外,其他因子均与其呈显著相关关系。 (3)影响手机顾客品牌忠诚度的四大要素按其重要性高低排列分别为：品牌形象、手机性能、服务质量和消费成本。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1研究背景及意义

1.2研究方法与路径

1.3研究框架与主要内容

2顾客忠诚理论综述

2.1顾客忠诚产生及发展

2.2顾客忠诚的形成及分类

2.2.1顾客忠诚的内涵

2.2.2顾客忠诚的分类

2.2.3顾客忠诚的形成

2.3顾客的品牌忠诚度理论

2.3.1品牌及品牌忠诚度的定义

2.3.2品牌忠诚度的构成

2.3.3顾客品牌忠诚度的一般影响因素

2.3.4顾客品牌忠诚度的研究模型

3我国手机市场现状及顾客忠诚行为分析

3.1我国手机行业发展现状

3.1.1我国手机市场现状分析

3.1.2我国手机行业发展趋势分析

3.2手机产品的顾客主体识别

3.2.1基于年龄的主体识别

3.2.2基于性别的主体识别

3.2.3基于个人收入的主体识别

3.2.4基于消费习惯的主体识别

3.2.5手机产品顾客识别小结

3.3手机产品顾客忠诚行为分析

3.3.1手机顾客的消费模式

3.3.2手机顾客的购买决策过程

3.3.3手机产品顾客忠诚的形成

4手机品牌顾客忠诚度影响因素分析及模型设计

4.1手机品牌顾客忠诚的界定

4.2手机品牌顾客忠诚度的影响因素分析

4.2.1手机性能涉及其涉及的因素

4.2.2服务质量及其涉及的因素

4.2.3品牌形象及其涉及的因素

4.2.4消费成本及其涉及的因素

4.3手机品牌顾客忠诚度影响因素概念模型的构建

4.3.1概念模型构建的思路

4.3.2概念模型的构建

4.3.3模型的基本假设

5数据获取与统计分析

5.1手机品牌顾客忠诚度调查数据的收集

5.1.1问卷的设计

5.1.2问卷的发放和同收情况

5.2数据统计分析

5.2.1问卷质量分析

5.2.2相关分析

5.2.3同归分析

5.3实证研究结果及建议

5.3.1研究结果讨论

5.3.2研究结果启示

5.3.3提高手机品牌顾客忠诚度的建议

6 结论

6.1研究的主要结论

6.2论文的创新之处

6.3尚待研究的问题

致谢

参考文献

附录一手机品牌顾客忠诚度调查问卷