基于模糊层次分析法的供电质量满意度评价研究

摘要

近年来，随着电网规模的不断发展，电网结构变得更加复杂，同时对供电质量提出了更高的要求。由于电网经营是“以市场为导向，以客户为中心”的新型客户服务体系，打造提供高可靠的供电服务队伍，是提升电网企业形象、为客户提供优质服务的重要保证。国网榆林供电公司不断出台了提高供电质量和提升客户满意度的规定和政策，努力提升供电服务质量，使客户享受到优质、高效的服务，为榆林市经济的发展和社会的和谐稳定作出巨大贡献。
　　本文首先介绍了论文选题的背景和意义，供电质量满意度的内涵及国内外当前评价满意度的基本方法，通过实地调研榆林地区相关供电企业客户满意率的相关情况，并对客户满意率情况和客户投诉举报情况进行分析，其次在上述基础上构建了基于模糊层次分析法的客户满意度综合评价指标体系，对榆林地区相关供电企业客户满意度进行综合评价分析，评价结果显示该地区相关供电企业客户满意度处于优秀水平，进而证明了近年来该公司提高供电服务质量的工作的相关措施的有效性。

目录

声明

1绪论

1.1 研究背景意义

1.2 国内外研究现状

1.3 本文研究内容

2.1 客户满意度研究现状

2.2 客户满意度测评方法

2.3 指标权重的确定

2.4 小结

3榆林供电公司客户满意度现状调研

3.1专项测评报告

3.2报修业务客户供电服务情况

3.3投诉、举报业务客户供电服务情况

3.4停电咨询类客户供电服务情况

3.5其他业务咨询类客户供电服务情况

4.1电力客户满意度测评步骤

4.2电力客户满意度指标体系

4.3调查问卷设计及数据采集

4.4基于层次分析法的满意度综合评价

4.5 模糊综合评价

5.1 综合评价的基本步骤

5.2榆林供电公司供电质量满意度提升措施

6.1 结论

6.2 展望

致谢

参考文献