客户服务中心应用层关键问题研究

摘要

客户服务中心是计算机电话集成技术的重要应用领域,是企业处理与客户关系的重要方式.客户服务中心的发展趋势是大客户服务中心,即在一个客户服务平台上支持多个行业的不同业务.一方面它要求系统必须具有可扩充的体系结构和强大的二次开发工具,能够快捷的实现特定应用领域的业务.另一方面它要求设计和实现的构件和框架对未来的需求变化具有一定的预见性.而设计模式的出现为创建这种高可复用性的软件结构提供了基本的手段,它以系统化和规格化的方式记录了可重复使用的软件设计方案和经验,成为可复用面向对象软件的基础.该论文以iCALL系统为研究背景,以座席程序、报表系统以及网络通信等应用相关的组成部分为研究对象,详细论述了如何采用业界成熟的设计模式解决其中的关键设计问题,从而提高系统的可复用性.

目录

文摘

英文文摘

创新性声明及关于论文使用授权的说明

第一章绪论

1.1客户服务中心

1.2设计模式

1.3论文研究背景

1.4论文研究内容

1.5论文章节安排

第二章座席程序的设计与实现

2.1概述

2.2消息通信层

2.2.1软件体系结构设计

2.2.2消息接收发送模块的设计

2.3软电话的实现

2.3.1软电话的软件层次结构

2.3.2电话控制构件的设计

2.4视图管理框架

2.4.1视图的描述

2.4.2视图的创建

2.4.3具体的设计

第三章报表系统的设计与实现

3.1概述

3.2解决方案

3.3报表显示工具

3.3.1报表的创建

3.3.2报表的显示

3.3.3具体的设计

第四章通信构件的设计与实现

4.1概述

4.2网络事件处理

4.2.1 Command模式的应用

4.2.2具体的设计

4.3应用报文的序列化

4.3.1 Serializer模式

4.3.2具体的设计

4.4并发服务模式

4.5具体的应用

第五章结束语

致谢

参考文献

附录

附录A座席程序

附录B报表显示工具