基于SIP的IP呼叫中心系统设计与实现

摘要

传统呼叫中心是一种基于公共交换电话网(Public Switched TelephoneNetwork,PSTN)的呼叫中心,随着计算机和通信技术的发展,呼叫中心的功能在不断完善和逐渐增强。但传统呼叫中心是在硬件专用交换机(Private BrancheXchange,PBX)的基础上建立起来的,采用的是专用技术,缺乏开放性和标准性。互联网的快速发展与普及,呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势,从而形成了IP呼叫中心。
　　 本文借鉴传统呼叫中心系统架构,采用VoIP(Voice over Internet Protocol)软交换技术,根据客户服务中心项目需求,确定了基于会话初始协议(Session InitiationProtocol,SIP)的IP呼叫中心系统平台架构,并分析了这一平台各模块的功能和作用,通过以软交换技术代替硬件交换机的方式实现了客户接入渠道的多样化。本文接着深入研究了SIP协议对呼叫中心系统呼叫控制功能、业务功能的支持,通过改进第三方控制策略设计了会话控制流程,采用自定义扩展消息方便、灵活的实现了业务功能。在此基础上,设计了自动话务分配(Automatic Call Distributor,ACD)模块的排队模型,支持了多种调度算法。使用State设计模式实现了会话控制模块的有限状念机模型,利用Vovida公司的VOCAL开源项目提供的对SIP协议栈的支持,实现了平台架构中呼叫处理层的会话控制模块和ACD模块。最后,本文搭建了测试环境,依据测试内容设计了测试用例,对会话控制模块和ACD模块进行了单元测试和集成测试,并分析了测试结果。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 论文背景

1.2 国内外发展现状

1.3 论文来源和主要工作

1.4 论文结构

第二章 SIP协议的呼叫控制机制研究

2.1 SIP协议基本理论

2.2 SIP消息分析

2.3 SIP工作过程分析

2.4 SIP呼叫模型分析

第三章 基于SIP的IP呼叫中心系统分析与设计

3.1 呼叫中心系统分析

3.2 系统结构设计

3.3 呼叫控制流程设计

3.4 实现业务功能的详细设计

3.4.1 客户级别设计

3.4.2 座席技能设计

3.4.3 座席状态设计

3.4.4 扩展消息设计

第四章 会话控制模块的设计与实现

4.1 会话控制模块的体系结构

4.2 会话控制策略及会话控制机制

4.2.1 会话控制策略

4.2.2 会话控制机制

4.3 会话控制流程的分析与设计

4.3.1 会话建立的流程设计

4.3.2 会话呼转的流程设计

4.3.3 会话等待流程设计

4.3.4 会话断开流程设计

4.4 会话控制模块的实现

4.4.1 类的设计及实现

4.4.2 数据缓冲区和消息队列

4.4.3 有限状态机

第五章 自动话务分配模块的设计与实现

5.1 ACD的体系结构设计

5.2 排队模型设计

5.3 ACD调度算法的设计与实现

5.3.1 影响ACD调度算法的因素

5.3.2 最长空闲时间优先调度算法

5.3.3 VIP调度算法

5.3.4 基于令牌的轮询调度算法

5.3.5 基于服务技能的调度算法

5.4 ACD模块的实现

第六章 系统测试

6.1 系统测试环境

6.2 系统测试内容

6.3 测试用例及结果分析

6.4 系统试运行情况

结束语

致谢

参考文献

在研期间研究成果

附录