K公司出口贸易中的客户价值评价与提升研究

摘要

客户是企业的一项重要战略资产，在经济全球化和服务一体化的大潮中，在对外贸易日益增长的今天，在劳动力日益缺乏和各种原料成本不断上涨的情况下，对于众多的出口企业而言，如何有效地认别客户、细分客户，并以此为依据把有限的企业资源集中到那些优质客户的身上以产生更大的效益是企业随时都要面临对的问题。在学术研究上，当今，客户关系管理的理论和方法越来越受到企业的普遍关注，已经成为企业营销管理决策研究的热点。对企业来说，选择有价值的客户，构建合理的客户组合，并在此基础上管理其客户关系才是企业的生存之道。因此，研究客户价值，找到有效的评价方法，合理地应用到营销之中，指导企业的资源分配，这一系列问题不仅有学术意义，也有很大的现实意义。
　　本文首先对客户价值评价体系产生的背景及相关理论进行详尽的探讨，指出对客户进行价值评价并以此为基础来识别和分类客户对企业的实际应用意义；接着介绍K公司的客户关系管理现状，从K公司自身的因素分析，指出了K公司客户关系管理方面的不足，即缺乏一套有效的客户价值评价体系来全面、客观、公正地评价客户、识别有用的客户，导致企业无法有效地利用有限的资源；紧接着，根据K公司客户关系管理的问题提出了解决方案，即制定出四类客户价值评价指标，共有十二项具体的指标，组成了K公司客户价值评价体系，并对这十二项具体的评价指标做了详细的说明和解释；最后指出在实施该客户评价体系时要做的必要保障和提升措施及对本文结论的阐述。
　　论文以K公司有限的客户关系为基础，探讨了价值评价的技术方法，以直接计算和指标评价相互结合的方法为技术手段，设计了价值评价的几个模块，建立了该公司的一个客户评价体系，最后提出来了如何实施及保障，并从提升客户价值需要方面，对企业进行以客户为中心的相关企业改革。

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第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究的意义

1.3 研究思路和方法

1.4 研究内容、框架结构

第二章 理论综述

2.1 客户价值相关理论

2.2 客户价值评价

第三章 K 公司客户关系管理现状

3.1 K 公司客户关系管理概述

3.2 K 公司客户评价体系现状及问题

第四章 K 公司客户评价体系建立与价值评价

4.1 客户评价体系的制定原则

4.2 客户评价的影响因素

4.3 客户价值评价指标的定义及评分标准

4.4 客户评价实施

第五章 K 公司客户价值提升的措施

5.1 经营理念和组织结构调整

5.2 服务流程再造

5.3 建立 CRM 客户关系管理系统

第六章 结论

致谢

参考文献