太原市丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证研究

摘要

顾客满意度是服务业追求的永恒主题,而2013年度我国旅游行业顾客满意度的调查结果显示,全国顾客满意度指数处于一般水平,甚至在个别方面仅处于“及格”状态,环比呈下降趋势,这一指数虽然衡量的是旅游行业整体的服务质量,但也可以在很大程度上影射出旅游产业链上相关行业的服务水平,酒店业就是其中不可或缺的重要部分。
　　本文将顾客满意度指标引入酒店业服务标准,借助质量功能展开和 ISO9001:2008质量管理的相关原理,构建出我国星级酒店的顾客满意度模型,而后通过实证分析的方法,总结出太原丹凤白鹭精品酒店满意度提升对策。
　　论文分为六部分,第一部分通过分析产业、行业的相关满意度的数据,指出本论文研究的意义和应采用的研究方法;第二部分阐述了目前衡量服务质量的三种相关理论,即质量功能展开理论,ISO9001:2008质量管理体系和顾客满意度理论。并参考世界上较为先进的瑞典、美国以及欧洲地区顾客满意度的模型,构建出适合我国星级酒店使用的顾客满意度模型。从而引出本论文选择顾客满意度作为衡量服务水平指标的原因;第三部分以山西省太原市涉外五星级酒店,丹凤白鹭精品酒店为研究对象进行介绍,从地理位置,行业地位,开业时间,酒店内部设施以及周边商业圈等方面进行介绍,设计出顾客满意度调查问卷,对调查问卷的设计进行阐述;第四部分通过描述性统计,因子分析,样本统计,问卷分析以及主成分分析的相关因素,及各因素的占比情况进行描述,分层确定影响满意度的因素;第五部分在前文分析研究的基础上,总结得出太原市丹凤白鹭精品酒店应从硬环境建设、软环境建设和道德建设三个方面,如何有效地提升其产品服务以及顾客的价值,从而实现顾客的真正满意;第六部分总结本论文研究得出的结论以及论文分析的局限性。
　　全文分析采用理论研究和实证研究相结合的方式,在理论综述和模型构建上以理论研究为主,在具体分析目标酒店时更加注重实证分析,采用了因子分析,样本分析和主成分分析等多种方法,从而提高了本论文研究的实际意义。

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第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2研究意义

1.3研究方法

第二章 文献综述

2.1 质量功能展开相关理论综述

2.2 ISO 9001：2008质量体系相关理论综述

2.3 顾客满意度相关理论综述

第三章 星级酒店及顾客满意度指标体系构建

3.1 星级酒店

3.2 酒店顾客满意度指标体系构建

第四章 丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证分析

4.1丹凤白鹭精品酒店简介

4.2 丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证调查方法

4.3研究方法

4.4资料统计及结果分析

4.5主成分分析

第五章 太原丹凤白鹭精品酒店顾客满意度提升对策

5.1 加强硬环境建设，提升产品价值

5.2 加强软环境建设，提升服务价值

5.3 加强道德建设，提升顾客价值

第六章 结束语

参考文献

附录

致谢

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