基于顾客导向的地方政府之群众满意度研究——以T市T区为例

摘要

在中华民族长期的发展历程中，群众满意度在各个朝代起着重要作用，得到地方政府不同程度的重视。地方政府群众满意度的高低关系着群众生活质量，关系着群众切身利益，关系着地方政府形象，更影响着社会稳定和发展。现如今，中国已经迈入新时代中国特色社会主义新的阶段，社会的主要矛盾也已经发生改变，转变为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。要想尽快解决这个矛盾，需要不断提高人民群众的满意度，满足他们对美好生活的需求。 在实际生活工作中，对T市T区群众满意度情况留心观察，了解到在与群众生活生产息息相关的教育医疗、养老服务、就业创业、环境水平等方面，群众有一些抱怨和不满，在地方政府提供的公共服务中，群众还有一些意见和建议。从总体上看，T区群众满意度并不高，群众对地方政府在提高满意度方面还有更多更高的期待。所以，“如何提高地方政府群众满意度”成为论文的出发点和落脚点。在以往国内外学术、调查等研究中，很多专家、学者、新闻工作者围绕群众满意度进行了多方面的研究，从很多角度提出了提高群众满意度的建议对策，对“群众满意度”研究得比较充分、全面。为更好的探讨提高地方政府群众满意度的方法路径，论文另辟蹊径，从“顾客导向”理论出发，以“顾客导向”理论为突破口，把“顾客导向”与“群众满意度”紧密结合，为不断提高群众满意度提供更加合理、更有可操作性的建议。 在点明选题的背景、意义的基础上，就国内外“顾客导向”、“群众满意度”的研究现状进行综述，并阐述了文献研究法、案例研究法、问卷调查法、访谈调查法四种研究方法。阐明了“顾客导向”理论“关注公众需求、提高服务质量、及时回应公众、注重公众监督”的内涵。通过电话访问、问卷调查、面对面访谈，对T市T区群众满意度的现状进行了实地调查研究，肯定成绩的同时，也指出了T区政府在群众满意度方面存在的五个问题，即T区政府的群众满意度整体水平不高、T区政府的群众满意度差异性明显、T区政府了解群众需求存在盲区、T区政府服务水平与群众期待相差甚远、群众对T区政府诉求回复不满意。从“顾客导向”理论的视角，对原因进行了深入分析，指出了T区政府“顾客导向”观念不强、公共服务能力较弱、群众诉求得不到高效回复、政府缺乏有效的群众监督、顾客评价主观性较强五个方面的原因。针对这些原因，运用“顾客导向”理论，从“顾客导向”视角提出了四大建议，即精准掌握群众的需求、提高服务群众的水平、建立群众回应系统、加强群众监督。 通过对“顾客导向”理论的阐释、分析、运用，从全新的角度对地方政府群众满意度进行了探索性研究，开辟了有别于以往研究的新路径。希望通过研究，能够为提高地方政府群众满意度提供一些实用性强、操作性强的对策建议，为解决新时代新的社会矛盾提供更有效的方式途径，为提高地方政府公共服务能力和行政能力提供更多的工作方法，为促进社会稳定和发展提供更新的思考方式。

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