奥康公司adsl业务强化服务质量管理的研究

摘要

2000年以来，adsl宽带接入业务在我国获得了高速的发展，仅网通公司在2006年底就将拥有2500万adsl用户。Adsl宽带接入业务的服务质量问题越来越受到关注。奥康公司作为国有企业集团的子公司，其提供的adsl业务对集团的生产经营起着重要的支撑作用，并提升了职工的生活质量。强化奥康公司adsl业务的服务质量成为提升奥康公司在集团内部形象的重要因素。这一高速发展的业务，服务质量管理必须做到与时俱进，这是保持adsl业务可持续发展的关键因素。 本文以奥康公司adsl业务为研究对象，分析了奥康公司adsl业务的服务质量现状及问题产生的原因。然后，运用服务质量管理理论中的servqual模型对奥康公司adsl业务的服务质量问题进行了研究测评。最后，针对实际情况，提出了奥康公司adsl业务服务质量改进提高的策略。 本文从研究的目的和意义出发，对研究对象的实际背景情况进行了分析，然后着重研究了最新的有关服务、服务质量、服务质量测评，特别是servqual模型理论。针对奥康公司adsl业务的实际情况，分析了奥康公司adsl业务服务质量管理现状及目前存在问题产生的原因。根据顾客的需求差异，把顾客按家庭用户和单位用户分别进行了研究分析。 以实证研究的方式运用servqual模型，对顾客(主要是家庭用户)的感知服务质量差距进行了调查测评，调查测评采用简单随机抽样法。主要调查方法包括面谈调查法和电话调查法。该项调查共发放问卷500份，收回有效问卷383份。通过深入统计分析，得出了奥康公司adsl业务服务管理最主要的挑战就是服务的移情性。 最后总结了研究的结论，奥康公司需要从改革组织结构入手，建立健全完善的质量保证体系，还需进一步加强员工管理和对顾客的服务消费引导，并提出了改进提高服务质量的具体策略。

目录

原创性声明及关于学位论文使用授权的声明

摘要

第一章导论

第二章服务质量管理相关理论

第三章奥康公司adsl业务服务质量现状分析

第四章奥康公司adsl业务服务质量差距分析研究

第五章奥康公司adsl业务强化服务质量管理策略

第六章结论

参考文献

致谢

附录一 奥康公司adsl业务用户满意度问卷调查表