工程机械客户满意度测评方法应用研究

摘要

随着市场竞争的日趋激烈，无论是服务业还是制造企业，都更加关注客户满意度。在同质化竞争非常严重的传统产业，如何有效提升客户满意度，成了困扰很多企业的问题;尤其是在工程机械行业，产品不断在改进，服务持续在升级，而客户满意度的提升却似乎非常困难。是什么制约了客户满意度，如何提高客户满意度，成为众多企业重点关注的问题。
　　论文结合在工程机械行业的管理实践，对工程机械客户满意度测评方法进行了系统研究。采用因子分析法甄选优化指标，建立了工程机械客户满意度测评指标体系，构建了工程机械满意度指数模型，并进行了参数估计;运用结构方程模型方法进行路径分析，计算出模型中各因子之间影响效应。通过对调研的数据进行深度挖掘，给公司的客户满意度、忠诚度的提升提出了改进建议。
　　本研究为客户满意度指数模型在工程机械领域中的应用做出了有益的尝试，通过对客户满意度的影响因素进行分析，为工程机械企业在产品线的完善、产品性能与质量的提升、生产结构的优化、销售策略的制定、技术服务的改进等方面提供了准确的方向和有力的数据支持。同时也为其他领域客户满意度问题的研究提供了一定的参考。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 选题背景

1．2 研究的目的

1．3 国内外研究的概况、进展及成果

1．4 研究的意义

1．5 研究内容

第2章 工程机械客户满意度测评指标体系构建方法研究

2．1 客户满意度测评指标体系的构建

2．1．1 客户满意度分析

2．1．2 机械制造业客户满意度测评体系共性指标的借鉴

2．1．3 工程机械客户满意度特性指标的提炼

2．1．4 工程机械客户满意度指标体系的建立

2．2 满意度测评方法的研究

2．3 工程机械客户满意度测评方法的选择

2．4 本章小结

第3章 工程机械客户满意度指数模型构建及参数估计

3．1 结构方程模型

3．2 工程机械客户满意度指数模型的参数估计

3．2．1 模型变量的定义

3．2．2 工程机械满意度指数模型的构建

3．3 工程机械客户满意度指数模型验证

3．4 本章小结

第4章 工程机械客户满意度指数模型的实证分析

4．1 工程机械客户满意度问卷设计

4．1．1 问卷内容

4．1．2 样本的选择与确定

4．1．3 调查对象的选择

4．1．4 调查问卷的设计

4．1．5 问卷调查实施步骤

4．2 模型的构建以及变量的定义及假设

4．3 对构建模型进行实证分析

4．3．1 数据分析方法和工具的选择

4．3．2 对样本进行信度、效度分析

4．3．3 对因子进行结构方程模型分析

4．3．4 对理论假设进行检验

4．4 模型各潜变量之间影响效应分析

4．4．1 各原因变量对客户满意度的影响效应分析

4．4．2 原因变量、中间变量对结果变量的影响

4．5 本章小结

第5章 数据挖掘及对提升企业客户满意度建议

5．1 对客户满意度测评数据挖掘分析

5．2 对公司的改进建议

5．3 本章小结

结论与展望

参考文献

致谢