中小型外贸出口企业客户满意度测评及提升方法研究——以天津A进出口有限公司为例

摘要

经济全球化的迅猛发展使得我国外贸企业在出口贸易中的竞争日趋激烈，客户资源的稀缺性日益明显，而中小型外贸出口企业运行体系缺乏客户化，客户流失问题严重;此外中小型外贸出口企业的客户满意度测评基本空白，企业并不知道客户流失的深层原因所在。因此，对中小型外贸出口企业的客户满意度测评的研究显得十分必要。
　　本论文首先对客户满意和服务质量的相关理论进行了回顾。接着对中小型外贸出口企业的服务内容进行了深入的研究，进而分析了中小型外贸出口企业的服务流程及客户的分类方法;在此基础上对影响中小型外贸出口企业客户满意的因素进行了深入的探讨，进而建立了中小型外贸出口企业的客户满意度测评模型及测评指标体系，并介绍了运用多级模糊综合评判法测评满意度的过程。然后结合中小型外贸出口企业的实际分析了企业提升客户满意度的方法，通过对供应商的管理来提高客户基本需求的满意程度;然后结合PZB的服务差距模型分析了影响中小型外贸出口企业服务质量差距产生的因素，并提出了相应的对策，接着提出了中小型外贸出口企业通过PDCA循环来提升企业服务质量的方法;最后对中小型外贸出口企业的业务流程进行了重新设计，以适应对供应商的管理和服务质量提升的要求。第五章介绍了天津A进出口有限公司运用本研究的方法对企业的客户满意度进行测评的应用过程，通过测评发现了企业的需要改进的地方，然后制定了相应的措施来提升企业的客户满意度。最后，对论文进行了总结，并对论文的不足之处和以后要继续开展和改进的地方进行了阐述。
　　本文通过对中小型外贸出口企业的客户满意度测评来及时发现造成企业客户不满意的原因，并制定相应的改进措施来提高企业的客户服务质量水平，从而提高企业的客户满意度，进而增强企业的核心竞争力，以达到客户挽留、企业创利和可持续发展的目的。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 问题的提出

1．1．1 中小型外贸出口企业面临的主要问题

1．1．2 研究意义

第二节 研究目的与方法

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究思路与方法

第三节 论文结构

1．3．1 研究内容

1．3．2 论文框架

第二章 相关理论回顾

第一节 客户满意理论

2．1．1 客户满意及客户满意度

2．1．2 客户满意度测评模型

2．1．3 客户满意度测评方法

第二节 服务质量管理

2．2．1 服务质量

2．2．2 服务质量模型

2．2．3 服务质量评价与改进方法

第三节 服务质量、客户满意及客户忠诚之间的关系

2．3．1 客户忠诚

2．3．2 客户满意与客户忠诚之间的关系

2．3．3 服务质量与客户满意之间的关系

第三章 中小型外贸出口企业客户满意度测评

第一节 服务内容与流程及客户分类

3．1．1 中小型外贸出口企业服务内容

3．1．2 中小型外贸出口企业服务流程

3．1．3 中小型外贸出口企业客户的分类

第二节 客户满意度测评模型及指标

3．2．1 影响客户满意度的因素分析

3．2．2 客户满意度测评模型

3．2．3 客户满意度测评指标

第三节 客户满意度测评方法

3．3．1 建立评价指标集合及评价尺度

3．3．2 确定测评指标的权重

3．3．3 构建测评矩阵，计算客户满意度

第四章 中小型外贸出口企业客户满意度提升方法

第一节 供应商管理的提升方法

4．1．1 供应商选择

4．1．2 供应商考评

4．1．3 供应商关系管理

第二节 服务质量改进方法

4．2．1 服务质量差距分析及对策

4．2．2 应用PDCA循环改进服务质量

4．2．3 客户抱怨处理和全面质量管理服务策略

第三节 中小型外贸出口企业组织机构变革与业务流程改进方法

4．3．1 中小型外贸出口企业的组织结构与业务流程分析

4．3．2 中小型外贸出口企业组织结构与业务流程再设计

第五章 天津A进出口有限公司的应用实例

第一节 公司概况

5．1．1 公司基本情况说明

5．1．2 公司信息化概况

5．1．3 A公司经营过程中存在的问题

第二节 客户满意度测评

5．2．1 客户满意度测评数据

5．2．2 客户满意度计算过程

5．2．3 客户满意度测评结果分析

第三节 客户满意度提升方法

5．3．1 组织结构和业务流程的改进方法

5．3．2 供应商管理方法

5．3．3 服务质量改进方法

第六章 结论

第一节 论文结论与重要启示

6．1．1 论文基本结论

6．1．2 论文重要启示

第二节 论文不足之处与展望

6．2．1 论文不足之处

6．2．2 论文展望

参考文献

致谢

个人简历