投诉处理电子工单系统设计与实现

摘要

随着4G网络的迅猛发展，越来越多的人开始使用4G业务，在业务全面开展的同时也出现了大量的客户投诉。目前中国移动的4G网络正处于加力建设阶段，但仍有部分区域信号覆盖不理想，这必然会出现大量关于网络问题的投诉。而现阶段通信市场三足鼎立的局面，让消费者拥有了更多选择优质资源的空间，消费者对品牌的认知度和消费服务满意度对运营商的市场占用份额和运营效益有着直接的影响，因此处理好客户投诉是公司发展的重中之重。
　　投诉处理电子工单系统属于企业管理信息系统的范畴，利用软件开发技术和数据库技术设计开发，目的是实现企业业务生产流程的计算机化。前期公司采用邮件、电话、短信等形式处理投诉工单，经常出现工单流转不畅的情况，导致工作效率非常低下，并且不能实现统计报表功能，无法从整体上把控投诉处理工作，因此开发一套实用、简便的工单系统对运营商网络部门至关重要。
　　本文以软件开发相关理论为基础，通过深入分析目前投诉工单处理的现状，梳理工单处理各种相关的业务流程，设计开发出投诉处理电子工单系统，该系统具体实现了工单录入、工单派发、工单处理、工单查询、工单跟踪、用户使用权限管理等功能，进一步促进了公司工作任务跨分公司跨班组的联动处理，也极大提高了工单处理的流转速度。同时也从系统层面对投诉工单处理的相关要求进行了严格规范，使业务处理更加标准化，从而不断提高移动网络优化工作的整体效率，增强服务质量，有效提升客户的满意度。
　　本系统选择B/S(Brower/Server)架构，即浏览器/服务器框架，采用三层结构即浏览器、服务器和后台数据库服务器的三层模式，系统前台浏览器客户端设计采用ASP.NET框架，使得用户界面丰富强大，易于操作，系统后台服务器端采用的是C＃语言，基于.NET环境，使系统更稳定、更可靠、速度更快，采用SQL Server2010作为数据库，Window2003 Sevrer作为服务器端操作平台，IIS作为服务器端Web服务程序，最终实现了客户投诉工单的信息化管理。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 系统开发背景

1．2 研究现状

1．3 主要研究内容与技术路线

1．3．1 主要研究内容

1．3．2 技术路线

1．4 论文的组织结构

第2章 主要技术和相关理论

2．1 ．HET开发框架

2．1．1 开发语言C#介绍

2．1．2 ASP．NET介绍

2．2 B／S体系结构

2．3 ADO．NET技术

2．3．1 ADO．NET架构

2．3．2 ADO．NET访问数据库模式

2．4 SQL Server数据库

2．4．1 数据库设计内容

2．4．2 数据库设计方法

2．5 工作流

2．5．1 基本概念

2．5．2 工作流管理系统功能

2．6 无线网络优化

2．7 本章小结

第3章 系统需求分析

3．1 项目背景

3．2 系统功能需求

3．3 系统总体流程分析

3．3．1 系统总体流程图

3．3．2 工单管理系统功能实现逻辑

3．4 子系统处理流程分析

3．4．1 系统登录子系统业务流程分析

3．4．2 工单受理子系统业务流程分析

3．4．3 工单处理子系统业务流程分析

3．4．4 工单查询子系统业务流程分析

3．4．5 密码管理子系统业务流程分析

3．4．6 统计报表子系统业务流程分析

3．4．7 用户管理子系统业务流程分析

3．5 系统UML模型

3．5．1 系统用例图

3．5．2 工单时序图

3．5．3 工单协作图

3．6 系统性能需求

3．7 其他需求

3．8 本章小结

第4章 系统设计

4．1 设计原则

4．1．1 规范性

4．1．2 实用性

4．1．3 稳定性

4．1．4 安全性

4．2 总体设计

4．2．1 总体架构

4．2．2 开发工具选择

4．3 数据库设计

4．3．1 设计原则

4．3．2 数据库表

4．3．3 系统E-R图

4．4 系统类图

4．5 本章小结

第5章 系统实现与测试

5．1 系统登录模块

5．1．1 模块实现

5．1．2 主要代码

5．1．3 系统登录界面截图

5．2 工单受理模块

5．2．1 模块实现

5．2．2 主要代码

5．2．3 工单受理界面截图

5．3 工单处理模块

5．3．1 模块实现

5．3．2 主要代码

5．3．3 工单处理界面截图

5．4 工单查询模块

5．4．1 模块实现

5．4．2 工单查询界面截图

5．5 统计报表模块

5．5．1 模块实现

5．5．2 统计报表界面截图

5．6 用户管理模块

5．6．1 模块实现

5．6．2 用户管理界面截图

5．7 密码管理模块

5．7．1 模块实现

5．7．2 密码管理界面截图

5．8 其他模块

5．9 系统测试

5．9．1 系统测试原则

5．9．2 系统功能测试

5．9．3 负载测试

5．10 本章小结

第6章 全文总结与展望

6．1 本文研究总结

6．2 前景展望

参考文献

致谢