国内旅行社诚信问题研究

摘要

随着我国旅游业的不断发展和旅游需求的不断变化，旅行社诚信问题在旅游活动中被不断放大，严重影响了旅游品质的提升和旅行社行业的健康发展。笔者通过旅行社投诉分析以及旅行社诚信状况调查，描述了旅行社诚信度较低、诚信形象差这一基本现状；通过投诉样本分析和调查，笔者认为旅行社失信主要表现在虚假宣传与过度承诺、合同履行与行程执行失范、旅游活动欺骗、欺诈以及旅游服务质量和标准的降低四个方面，在失信现象集中的从业人员群体上，主要体现在导游员和咨询、销售人员上。
　　笔者运用理论分析和实证分析相结合的方式尝试解读旅行社失信原因，在数据处理上主要运用了SPSS数据处理软件和NVIVO质性分析软件。笔者认为，旅行社作为商业组织的本质、旅游产品的特殊性、旅行社盈利模式的特殊性以及行业发展中形成的众多不规范现象是造成旅行社失信的内部原因；整体商业诚信环境的影响、旅游业发展环境的影响、不成熟的消费者市场以及监管失位的影响是造成旅行社失信的四个主要外部原因。在对失信原因的实证检验中，问卷调查呈现了旅行社内部管理和和外部监管的暴露出的问题；访谈分析中则更多的指向企业内部管理的混乱，同时，也暴露了当前旅游者身上存在的一些问题。笔者认为，应该从旅行社内部管理创新、推动旅行社行业标准化以及加强引导与监管三个方面着手努力，提升旅行社诚信度，促进行业的健康发展，提升旅游品质。