内蒙古金融服务业客户关系管理与企业市场绩效的关系研究

摘要

自从20世纪90年代，客户关系管理不论是在学术界还是在商业界，都成为一个关注的焦点。如今的市场竞争越来越激烈并趋于全球化，企业要想生存和发展就必须不断获得客户，与客户保持良好的关系。一些实证研究已经证明，客户关系管理对于提升企业绩效有显著作用。特别随着新经济时代的到来，金融业在市场中竞争越加激烈，近年来，金融业得到了稳步发展，但是相对于其他地区来讲，内蒙古地区金融业的发展还是比较滞后的，金融产品单一，客户流失等问题严重，因此，针对内蒙古金融业分析研究如何执行一个成功的客户关系管理是如何对企业营销绩效产生影响的是非常有价值的。目前内蒙古地区很多金融企业实施客户关系管理为自身创造价值，但是基本都仅关注于客户关系管理的策略上，很少有金融业关注客户关系管理的实施情况，相应的学术研究也比较少，同时也很少有学者总结出成功的客户关系管理到底需要哪些要素，失败的客户关系管理原因又是什么，从而为内蒙古金融业成功实施客户关系管理提供借鉴。基于此本文以客户关系管理流程为自变量，企业市场绩效为因变量研究它们之间的影响关系，同时研究可能存在的调节因素。
　　本研究通过问卷调查法对内蒙古地区53家金融服务业进行调研，并对结果进行统计分析，在对客户关系管理与企业市场绩效的关系分析之后得出以下结论:第一，客户关系管理的三个阶段对企业市场绩效具有显著影响;第二，客户关系管理各维度对企业市场绩效具有显著正向影响;第三，客户关系管理各维度对顾客满意度具有不同影响作用;第四，客户关系管理各维度对服务质量具有不同影响作用;第五，组织保障能力越强，客户关系管理的各个阶段与企业市场绩效之间的正向联系就会越强;第六，企业信息技术能力与知识管理能力越强，客户关系管理的各个阶段与企业市场绩效之间的正向联系就会越强。第七，员工敬业度与客户关系管理和企业市场绩效相关性不大。

目录

声明

摘要

一、绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 现实意义

1．3 研究思路

1．4 研究对象

1．5 研究内容与框架

二、文献综述

2．1 客户关系管理相关理论回顾

2．1．1 国外研究综述

2．1．2 国内研究综述

2．2 金融业客户关系管理的概念和价值

2．2．1 客户关系管理的概念

2．2．2 金融业客户关系管理的价值

2．3 金融业客户关系管理的功能

2．3．1 实现对客户的信息管理

2．3．2 营销管理与销售管理

2．3．3 服务管理

2．4 市场营销绩效相关理论回顾

三、研究模型与研究假设

3．1 相关理论基础

3．1．1 客户关系管理流程

3．1．2 组织保障能力

3．1．3 信息技术与知识管理

3．1．4 员工敬业度

3．2 研究模型与研究假设

3．2．1 研究模型的构建

3．2．2 研究假设

3．3 研究方法

3．4 测量量表

3．4．1 客户关系管理量表

3．4．2 企业市场绩效测量量表

3．4．3 调节变量测量量表

四、客户关系管理与企业市场绩效关系实证分析

4．1 信度与效度分析

4．1．1 客户关系管理量表的信度与效度分析

4．1．2 企业市场绩效量表的信度与效度分析

4．1．3 调节变量的信度和效度检验

4．2 描述性统计分析

4．2．1 客户关系管理描述性统计分析

4．2．2 企业市场绩效描述性统计分析

4．2．3 调节变量描述性统计分析

4．2．4 样本描述性统计分析

4．3 相关性检验

4．3．1 关于客户关系管理与企业市场绩效的相关性检验

4．3．2 关于客户关系管理各维度与企业市场份额相关性检验

4．3．3 关于客户关系管理各维度与顾客满意度相关性检验

4．3．4 关于客户关系管理各维度与企业服务质量相关性检验

4．3．5 关于组织保障能力与客户关系管理和企业市场绩效相关性检验

4．3．6 关于信息技术与知识管理和客户关系管理及企业市场绩效相关性检验

4．3．7 关于员工敬业度与客户关系管理和企业市场绩效相关性检验

4．4 回归分析

4．4．1 客户关系管理与企业市场绩效的回归分析

4．4．2 客户关系管理各维度与企业市场份额的回归分析

4．4．3 客户关系管理各维度与顾客满意度的回归分析

4．4．4 客户关系管理各维度与企业服务质量的回归分析

4．4．5 组织保障与企业绩效的回归分析

4．4．6 信息技术与知识管理和企业市场绩效的回归分析

4．4．7 员工敬业度与企业市场绩效的回归分析

4．5 分析与讨论

4．5．1 描述性分析

4．5．2 相关及回归分析

五、结论与展望

5．1 本研究的主要结论

5．2 研究贡献

5．3 研究局限

5．4 关于内蒙古金融服务业发展的建议和研究展望

5．4．1 关于内蒙古金融服务业客户关系管理分析与建议

5．4．2 研究展望

参考文献

附录

致谢

研究生期间发表的论文