经济型酒店CKM中客户知识获取研究

摘要

随着社会经济的不断发展和客户中心时代的到来，经济型酒店的竞争日趋激烈，迫切地需要其对客户知识进行有效管理和利用，改进传统的营销理念。客户知识获取作为客户知识管理的基础，只有解决了客户知识获取的问题，才能保证酒店客户知识管理的有效实施。因此，本文针对经济型酒店客户知识管理中的客户知识获取展开了研究，通过分析经济型酒店客户知识的特点建立酒店客户知识获取的渠道和技术方法，从而为酒店实施客户知识管理奠定基础。
　　论文首先通过对国内外文献的研究，介绍了研究的背景和意义，对相关的理论进行综述；通过对经济型酒店的特点进行分析，研究其实施客户知识管理的优势和可行性，探讨经济型酒店客户知识的构成和特征；接下来针对经济型酒店的经营特点和客户知识特征建立面向经济型酒店的客户知识管理模型，并重点研究酒店客户知识获取的渠道和方法；然后应用数据挖掘中的聚类技术和 Kano 模型分别获取关于客户的知识和来自于客户的知识，填补目前研究片面性的不足；最后通过案例分析说明两种方法在经济型酒店客户知识获取应用过程中的可行性和有效性。

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目录

1 绪论

1.1 研究的背景和意义

1.2 国内外相关研究现状

1.3 本文研究内容与论文组织框架

2 相关理论综述

2.1 客户知识管理基本理论概述

2.2 数据挖掘相关理论概述

2.3 Kano(卡诺)模型理论

3 经济型酒店客户知识的特征分析

3.1 经济型酒店实施客户知识管理的优势

3.2 经济型酒店客户知识的构成

3.3 经济型酒店客户知识特征

3.4 经济型酒店实施客户知识管理应注意的问题

4 面向经济型酒店CKM的知识获取渠道和方法

4.1 酒店客户知识管理基本流程

4.2 经济型酒店客户知识获取渠道

4.3 经济型酒店客户知识获取方法

5 基于聚类和Kano模型的酒店客户知识获取研究

5.1 基于加权的K均值聚类的酒店客户细分

5.2 基于Kano模型的酒店客户隐性知识获取

6 案例分析——X酒店客户知识获取研究

6.1 酒店介绍

6.2 X酒店客户需求获取

6.3 X酒店客户价值细分

7 总结与展望

7.1 总结

7.2 展望

参考文献

附录 调查问卷

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