城市公交服务乘客满意度指数模型的探索研究

摘要

城市公共交通作为基础的公共服务领域之一，其发展程度直接反映了城市的出行条件和整体发展水平。为了提高公交服务水平，国内外学者从乘客角度入手，对公交领域进行了理论和实证研究。笔者借鉴美国公共部门顾客满意度指数模型的核心概念，根据我国公交行业的特点进行改进，构建了公交服务乘客满意度指数模型，并进行了实证研究。笔者以沈阳市公交车线路为测量对象，进行中国公交服务乘客满意度指数模型的探索性研究，选取10家公司25条公交线路的2500名乘客进行随车调查，并应用Lisrel8.70对调查数据进行结构方程模型分析，由此初步建立了由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。通过描述性分析，发现在沈阳市公交服务的12个质量指标中，乘客对车内设施、站点位置、车内环境、报站及时性、行驶速度、首班车时间、司机驾驶技术的满意度较高，而对平峰车隔、高峰车隔、末班车时间和司机对乘客的服务水平满意度较低。通过计算得出沈阳市10家公交公司及25条线路的乘客满意度指数及排名。通过分析和验证，理论模型与实际调查数据拟合良好，RMSEA达到0.078，其他拟合指数也都在允许范围之内。其中感知质量对乘客满意的影响最大，标准化路径系数为1.82，组织形象对乘客期望、感知质量、乘客满意有较大影响（路径系数在1.00左右），而从乘客满意到乘客信任、乘客承诺、乘客忠诚的影响相对较小。证明乘客满意度指数模型的建立较为成功，可以应用到公交服务领域。运用重要度—满意度矩阵分析揭示了沈阳市公交服务存在的主要质量问题，并提出相应的改进建议。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景和内容

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究内容

1．2 研究目的和意义

1．2．2 研究目的

1．2．3 研究意义

1．3 研究方法和创新点

1．3．1 研究方法

1．3．2 研究的创新点

1．4 城市公共交通与乘客

1．4．1 城市公共交通的概念与范围

1．4．2 乘客与顾客

第2章 国内外研究现状评析

2．1 国内外顾客满意度研究概况

2．1．1 国外顾客满意度研究现状

2．1．2 国内顾客满意度研究现状

2．2 国内外乘客满意度研究概况

2．2．1 国外乘客满意度研究现状

2．2．2 国内乘客满意度研究现状

第3章 城市公交服务乘客满意度指数模型(CPBPSI)构建

3．1 研究假设的提出

3．1．1 乘客期望与感知质量的关系

3．1．2 乘客期望与乘客满意的关系

3．1．3 感知质量与乘客满意的关系

3．1．4 组织形象对乘客期望、乘客满意和乘客忠诚的影响

3．1．5 乘客满意、乘客信任、乘客承诺与乘客忠诚的关系

3．2 调查问卷的形成和量表设计

3．2．1 开放式问卷调查分析

3．2．2 试测问卷调查分析

3．2．3 正式问卷调查

3．2．4 量表设计

3．2．5 量表信度检验

3．3 分析方法和结果

3．3．1 样本特征

3．3．2 描述性分析

3．3．3 结构方程模型分析——检测模型的拟合度

3．3．4 结构方程模型及研究假设的检验

3．3．5 沈阳市公交服务乘客满意度指数得分及与其他城市的比较

第4章 研究结果的应用

4．1 沈阳市乘客满意度改进战略分析

4．1．1 重要度——满意度理论

4．1．2 重要度——满意度理论的应用

4．1．3 沈阳市各公司公交服务质量情况

4．1．4 沈阳市公交服务的改进方向

4．2 关于构建全国性乘客满意度指数模型的思考

4．2．1 逐步地完善公交服务乘客满意度指数模型

4．2．2 公交服务的满意度测评应该由第三方来测评

4．2．3 政府制定法规来规范公交服务组织的经营

4．2．4 分阶段、分步骤地完善我国城市公交服务乘客满意度指数模型

第5章 研究结论与局限性

5．1 研究结论

5．2 研究的局限性

附录

参考文献

致谢

作者简介

攻读学位期间发表的论著及获奖情况