钢铁企业客户满意度评价研究

摘要

客户是企业赖以生存的基础,决定着企业必须以客户为中心,一切为客户着想,满足客户的需求,才能使企业不断发展壮大走向成功。近年来,随着钢铁市场竞争的日益加剧及钢铁企业经营理念的日渐成熟,钢铁企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,更加注重同客户保持长期的合作关系,把客户看做是企业发展的无形资产,客户对企业的重要作用日益突出。在这样的背景下,钢铁企业开展客户满意度评价就显得尤为重要,通过对客户满意度的评价可以帮助企业及时发现目前经营中所出现的问题和不足,并予以解决,不断提高客户的满意水平,以保证同客户维持长期良好的合作关系,为企业不断发展壮大奠定坚实的基础。
　　 本文在总结前人关于工业品客户满意理论的基础上,结合我国钢铁企业现阶段的特点,提出了一种基于模糊数学理论的钢铁企业客户满意度模糊评价方法。文章首先论述了钢铁企业客户满意度评价的研究背景及工业品客户满意理论相关研究的现状；然后回顾了工业品市场及其客户特征的相关研究,并对以往关于客户满意度评价的文献进行了综述；在第三章,也是本文研究的重点,对目前我国钢铁企业客户的购买行为特点及其满意形成过程分析的基础上,构建了钢铁企业客户满意度评价指标体系,对客户满意度评价的过程进行了阐述；在第四章,将该评价指标体系应用于一家钢铁企业,对该企业热轧中宽带产品的客户开展了满意度评价,并针对评价结果中得分不高的项目进行了原因分析,提出了改进建议；最后是结束语部分,主要说明了此次研究所取得的贡献和不足,并对今后的研究方向提出了建议。

目录

文摘

英文文摘

第1章 引言

1.1 研究背景

1.2 问题的提出

1.3 论文结构

第2章 相关文献综述

2.1 工业品市场特征

2.1.1 需求特征

2.1.2 买卖双方关系类型

2.1.3 客户的购买特性

2.1.4 影响客户购买行为的主要因素

2.2 客户满意度研究文献

2.2.1 客户满意的定义

2.2.2 客户满意的特性

2.2.3 客户满意度的影响因素

2.2.4 客户满意度的测评模型

第3章 钢铁企业客户满意度模糊评价方法

3.1 钢铁企业客户特征分析

3.1.1 客户的需求特征

3.1.2 客户的购买行为特征

3.2 钢铁企业客户满意形成过程的分析

3.3 钢铁企业客户满意度评价方法

3.4 钢铁企业客户满意度评价指标体系的构建

3.4.1 钢铁企业客户满意度指标的构建原则

3.4.2 钢铁企业客户满意度评价指标体系

3.4.3 评价指标的量化与权重

3.5 钢铁企业客户满意度调查方案

3.5.1 调查目标

3.5.2 调查对象

3.5.3 调查内容设计

3.5.4 调查方法选取

3.5.5 调查问卷设计与数据整理

3.6 钢铁企业客户满意度的评价计算

第4章 钢铁企业客户满意度评价方法应用

4.1 建龙钢铁公司概况

4.2 钢铁企业客户满意度评价数据收集与整理

4.2.1 样本选择

4.2.2 数据收集与整理

4.3 钢铁企业客户满意度评价分析

4.4 热轧中宽带产品性能存在的问题及解决措施

4.4.1 表面质量存在的问题及解决措施

4.4.2 尺寸精度存在的问题及解决措施

4.4.3 包装标志存在的问题及解决措

第5章 结束语

附录

A 建龙钢铁公司热轧中宽带客户满意度调查问卷

B 建龙钢铁公司热轧中宽带客户满意度评价指标重要程度调查表

参考文献

致谢

功读硕士学位期间发表的论文情况