基于顾客满意的大型超市收银系统仿真研究

摘要

收银系统是大型超市和顾客接触最终完成交易的环节。对于顾客来说，收银系统的服务质量，特别是顾客的排队等待时间，将直接影响到超市在消费者心中的形象，进而形象到顾客满意水平，制约着超市整个运营的水平和绩效；对超市经营者来说，如何根据客流量及所需的交费时间动态地、合理地调整收银台数目，缩短顾客排队等待时间来优化收银系统，使顾客达到较高的满意水平，同时降低超市经营成本，提高效益则显得极为重要。因此如何根据顾客满意优化收银系统，为经营者提供决策依据是超市面临竞争的必然选择。
　　 现有解决这一问题的一般方法是将等待费用和服务成本的总费用作为目标函数得到最优的控制策略，但在实际应用中顾客的等待费用往往很难确定；另一方面，所采用的仿真手段多为面向过程的仿真工具，不能有效地对大型超市这种离散型服务系统提出优化决策方案。因此如何有效地对收银系统进行效能测度，使用面向过程的仿真软件对收银系统进行仿真优化并提出决策方案，就显得尤为重要。
　　 为了解决这两方面问题，本文首先通过对沈阳市乐购大型超市进行实地调研，得出顾客满意与等待时间之间的分布关系，为收银系统优化提供系统效能测度；然后通过对收银系统顾客到来状况和收费时间的考察分析，运用排队论和面向对象仿真软件WITNESS的仿真知识对收银系统建立相应的数学模型和计算机仿真模型；最后根据现行收银系统实际情况，利用顾客满意与等待时间之间的分布关系对收银系统进行仿真与优化，得出在不同时间段基于顾客满意应开放的收银台数，为决策者提供了可靠的数学依据。

目录

文摘

英文文摘

第1章 引言

1.1 研究背景

1.2 研究目的及意义

1.3 论文结构

第2章 文献综述

2.1 顾客满意

2.1.1 顾客满意的定义

2.1.2 顾客满意的测量模型

2.2 顾客等待

2.3 仿真技术在大型超市收银系统中的应用

2.4 仿真软件

2.5 小结

第3章 大型超市顾客满意与等待时间分析

3.1 顾客满意与等待时间关系

3.2 研究方法

3.2.1 调研方法

3.2.2 样本的描述性统计

3.3 顾客满意与等待时间分析

3.3.1 不同顾客满意水平与等待时间的分布关系

3.3.2 每一个顾客满意水平下的等待时间分布

3.3.3 不同等待时间下顾客达到各种满意水平的人数比例

第4章 大型超市收银系统仿真模型建立

4.1 WITNESS软件简介

4.1.1 WITNESS的建模单元

4.1.2 WITNESS的主要特点

4.2 WITNESS仿真方法及步骤

4.2.1 仿真方法

4.2.2 仿真步骤

4.3 问题的定义和仿真目标

4.4 系统描述和仿真输入数据分析

4.4.1 超市收银系统特征描述

4.4.2 超市收银系统模型的假设

4.4.3 仿真输入数据分析

4.5 模型构建及验证

4.5.1 模型概述

4.5.2 六阶段模型构建及验证

第5章 收银系统模拟决策分析

5.1 现行收银系统仿真与分析

5.1.1 非节假日仿真与分析

5.1.2 节假日仿真与分析

5.1.3 收银系统现状仿真结果综述

5.2 基于顾客满意的收银台数目决策分析

5.2.1 非节假日收银台数目决策分析

5.2.2 节假日收银台数目决策分析

5.3 小结

第6章 结束语

6.1 全文总结

6.2 研究展望

参考文献

致谢