点击流数据仓库中分析型CRM设计研究与实现

摘要

随着Web技术的不断发展，电子商务活动日渐频繁。客户对企业网站的每一次点击都会被企业网络服务器记录在日志中，由此产生了点击流数据。点击流数据中包含了很多对企业非常有用的信息，对其进行有效地分析，不但能够对电子商务网站的建设起到指导作用，增强网站的黏着度，而且也能够反映出企业在市场、销售、服务和财务等各个方面的状况。传统的数据仓库已不能满足CRM(客户关系管理)系统对数据分析的需求，因此，将点击流数据仓库引入电子商务企业分析型CRM，能为用户提供决策支持，实现对客户的个性化服务。本文主要的研究工作可概况为以下几个方面：
　　第一，介绍了点击流数据仓库和CRM的定义、基本组成及主要功能，重点描述了点击流数据仓库与传统数据仓库的区别。
　　第二，分析了点击流数据仓库在电子商务环境下的分析型CRM系统中的重要性，提出了一个基于点击流数据仓库的分析型CRM体系结构，解决了分析型CRM中传统数据仓库在点击流数据分析方面的不足。
　　第三，分析了电子商务企业CRM系统的设计需求，在传统的分析型CRM系统需求中加入点击流分析，提出了一种支持CRM分析的数据仓库多维模型，为验证此模型，用常规的CRM查询进行了测试。实验结果表明，此模型具有很高的成功率，可用于客户收益等多种分析。
　　第四，根据点击流数据的特点和分析型CRM的基本功能，应用SQL SERVER2000构建了基于电子商务的点击流数据仓库，对数据进行ETL和OLAP分析、展示。