面向大规模定制的服务模块化及服务族配置方法研究

摘要

长期以来个性化定制与生产效率之间的矛盾都是困扰运营管理的一个基本问题。大规模定制理念与模式的出现为解决这一矛盾提供了有效的途径。随着经济发展和市场的不断细化，这一能够以大批量生产的低成本、高效率向不同顾客提供个性化产品或服务的运营模式受到了越来越多的关注。近年来对大规模定制的研究逐渐成为国内外管理科学理论研究的热点之一，也形成了比较系统的理论框架，但相关理论研究与应用基本都是局限在制造业领域。有关服务业大规模定制的研究甚少，现有的一些相关文献主要是初始性和概念性的研究，尚没有形成完善的理论框架，也少有文献涉及服务大规模定制策略的实现方法以及面向服务大规模定制的服务产品设计等问题。基于此，本文将大规模定制模式与方法应用到服务行业中，希望在面向大规模定制的服务产品设计方面取得新的突破，从而帮助缓解服务业个性化定制与服务效率之间的矛盾。本文以服务产品的设计环节为具体切入点，探讨面向动态变化的细分市场如何设计满足顾客多样化、个性化需求的服务产品的问题。
　　本文的具体研究工作如下:
　　(1)研究面向大规模定制的服务产品设计方法。对面向大规模定制的服务模块化理论、服务族配置理论及方法的相关研究进行分析和总结，提出面向大规模定制的服务模块化设计及服务族配置研究的思路与框架。
　　(2)提出面向配置过程的服务模块化设计方法。在对制造业及服务业现有模块化理论及方法分析的基础上，提出描述服务产品配置约束的五个配置目标以及描述模块自身特征的四个技术特性及其计算方法，给出从多角分析服务单元综合相关性的方法。建立面向服务配置过程的服务模块划分优化模型，并利用该模型对医院病房服务模块划分进行算例分析。
　　(3)提出面向顾客需求的服务族配置方法。在分析服务族设计相关理论与方法的基础上，提出基于模块化服务平台的服务产品设计方法及服务族配置的具体过程。给出服务模块描述、服务模块实例化及服务平台构建的方法，通过分析模块实例与服务设计性能以及设计性能与顾客需求的映射关系确定功能模块实例对顾客需求的满足程度，建立面向顾客需求的服务族配置优化模型，并利用该模型对医院高级病房服务产品的配置过程进行算例分析。
　　本文研究的服务模块划分方法和服务族配置方法，针对某一细分市场能够快速的设计一系列服务产品来满足不同的顾客需求。本文的研究成果在一定程度上丰富了服务大规模定制的相关理论与方法，同时也为服务企业实施服务大规模定制实践提供了一定的思路和方法指导。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 服务大规模定制近年来受到关注

1．1．2 研究服务大规模定制的必要性

1．1．3 研究面向大规模定制的服务模块化及服务族配置的重要性

1．2 问题的提出

1．2．1 需要研究面向配置过程的服务模块化方法

1．2．2 需要研究面向顾客需求的服务族配置方法

1．3 研究目标与研究意义

1．3．1 研究目标

1．3．2 研究意义

1．4 研究内容、研究思路与研究方法

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究思路

1．4．3 研究方法

1．5 论文结构

第2章 相关研究文献综述

2．1 文献检索情况概述

2．1．1 文献检索范围分析

2．1．2 相关文献情况分析

2．1．3 学术趋势分析

2．2 面向大规模定制的服务模块化及服务族配置相关研究综述

2．2．1 服务大规模定制研究现状综述

2．2．2 服务族设计研究综述

2．2．3 服务模块化理论研究综述

2．3 已有文献的贡献和不足

2．3．1 主要贡献

2．3．2 不足之处

2．3．3 对本文研究问题的启示

2．4 本章小结

第3章 相关研究的理论基础

3．1 服务大规模定制的相关理论

3．1．1 服务概念及描述方法

3．1．2 服务大规模定制相关概念与基本策略

3．2 服务族与服务平台相关理论

3．2．1 服务族相关概念及设计方法

3．2．2 服务平台相关概念及设计方法

3．3 服务大规模定制模块化设计相关理论

3．3．1 服务大规模定制模块化设计相关概念界定

3．3．2 服务大规模定制模块化设计分类及内容

3．3 本章小结

第4章 面向配置的服务模块设计方法研究

4．1 面向配置的服务模块设计模型构建与分析

4．1．1 问题的描述

4．1．2 面向配置过程的模块划分方法步骤

4．2 模型参数的说明和计算方法

4．2．1 服务单元相关性分析

4．2．2 模块的技术特性及其计算方法

4．2．3 配置目标及其与技术特性的关联关系分析

4．3 面向配置的服务模块划分优化模型

4．3．1 模型的构建与求解

4．3．2 算例分析

4．4 本章小结

第5章 面向顾客需求的服务族配置方法研究

5．1 服务平台的构建

5．1．1 服务模块的描述和实例化分析

5．1．2 服务平台的形成过程

5．2 模型建立及求解

5．2．1 问题描述

5．2．2 建立数学优化模型

5．3 算例分析

5．4 本章小结

第6章 结论与展望

6．1 本文的主要研究工作

6．2 本文的研究局限

6．3 今后研究工作展望

参考文献

致谢

作者简介