大数据环境下A通信公司客户关系管理问题的研究

摘要

大数据作为一种战略资源，已经开始逐步影响现代信息技术的发展方向。实际上，如果大数据之间能够实现共享，且能够准确分析大数据，那么大数据必将为A通信公司带来无法估计的经济价值。加之，如果能够准确挖掘和运用大数据，那么便会出现新的一轮劳动生产率地提高和消费者剩余价值的浪潮的来临。而现在的通信企业仅仅只是保存这些数据，用于提供一些统计报表和粗浅的分析，没有深层次的分析和研究，这是对战略资源极大的浪费。作为国内最大的移动通信公司之一，A通信公司本身拥有如客户资料、消费记录、位置信息、互联网日志信息等多领域的数据，量以PB计算的海量基础数据，却因为传统数据处理方式和分析技术的不足，使之无法为公司的管理提供有效的服务和支撑。因此，公司于2014年启动了大数据管理项目，期望在通过构建大数据统一平台，将多领域中的海量数据进行集成，通过对大数据的分析，并从多维角度来分析客户的真正需求的同时，为客户提供精准的、个性化的服务，进而可以维系老客户的同时，也可以吸引新客户。而如何利用大数据平台分析所得的信息进一步提升公司客户关系管理的水平，则是公司下一步工作的重心所在。 本文在对客户关系管理与大数据相关的理论进行概述性介绍的基础上，通过对A通信公司员工和领导的访谈调研，介绍了A通信公司有关客户关系管理的现状，并且在分析的过程中发现了一些问题，且进行了进一步地分析。并结合传统模式的客户关系管理的理论，针对A通信公司出现的问题，在大数据的平台里，就该公司怎样运用这个平台来突破其公司发展的瓶颈，提出相对应的管理改进方案:首先，将客户精准分类管理和营销;其次，通过助销弹窗、自助报表等功能优化产品拓展业务，利用现有的大数据资产进行对外商业化获取收益;最后，为A通信公司培养新型的人才，即可用熟练运用大数据的客户经理团队。通过以上手段提升A通信公司客户关系管理，使该公司在大数据的变革时代将企业内部压力和外部挑战有效转化为了更大的机遇。

目录

声明

摘要

第1章绪论

1．1研究背景

1．2研究目的和意义

1．3．1研究思路

1．3．2研究方法

第2章相关理论概述

2．1客户关系管理概述

2．1．1客户关系管理内涵

2．1．2客户关系管理的发展背景

2．1．3客户关系管理的功能

2．2大数据特征概述

2．3客户关系管理在大数据模式下实现的途径

2．3．1基于大数据的客户关系管理范畴

2．3．2客户关系管理在大数据背景下的实施思路

2．3．3客户关系管理在大数据模式下的实现方式

2．4大数据模式的客户关系管理与传统模式对比

第3章A通信公司客户关系管理现状及问题分析

3．1 A通信公司概况

3．1．1 A通信公司简介

3．1．2中国通信市场的竞争环境分析

3．1．3通信公司客户关系管理现状

3．1．4大数据管理项目的进展现状

3．2 A通信公司在客户关系管理方面出现的问题及分析

3．2．1客户流失情况严重，稳定性不高

3．2．2缺乏针对性营销模式，客户反馈处理不当

3．2．3数据资源没有共享

3．2．4增值产品推广难度高，负面影响大

第4章改善A通信公司大数据客户关系管理的策宋田略冒

4．1 A公司客户关系管理的大数据基础

4．1．1全方位数据采集与组织

4．1．2数据的核心应用

4．2客户信息精准分类

4．2．1运用数据库将客户精准分类

4．2．2通过分析增强客户忠诚度

4．2．3实施客户精准营销策略

4．3开发助销弹窗，实现针对性营销与维系

4．4创建自助报表平台，自定义数据共享

4．5变革经营思想，实现业务拓展

4．6打造新型企业客户经理团队

4．6．1培养客户数据分析的专业型人才

4．6．2提升客户经理客户挖掘数据的能力

第5章结束语

5．1主要工作

5．2展望

参考文献

致谢