Z银行沈阳分行零售柜面操作精细化管理研究

摘要

银行柜面零售业务是银行办理各项业务的前沿阵地，是银行业务发展的依托和平台，是银行直接创利增效的“窗口”。银行柜面零售业务的精细化管理是商业银行精细化管理的重要组成部分，其管理水平高低直接影响到商业银行的竞争力。对管理优秀的企业进行深入剖析，总结经验，汲取教训，可以帮助更多的企业少走弯路和更快发展。本文以沈阳地区零售规模较大的Z银行的零售柜面操作的精细化管理为研究对象，分析该银行零售柜面操作精细化管理存在的问题，分析问题产生的原因，进而提出解决问题的措施。希望通过对Z银行的案例分析，对提高我国商业银行零售柜面操作管理水平有所助益，进而提高我国商业银行的竞争力。 首先，本文对精细化管理理论进行概要说明。通过对精细化管理理论的梳理，澄清概念，理清思路，提供分析问题的框架。其次，对Z银行精细化管理进行全景描述，介绍Z银行在发展战略与业务市场细分基础上所进行的精细化管理具体内容，既Z银行如何通过业务管理的标准化、程序化、信息化与数字化努力提高管理效能。再次，将视野由全局转为局部，对Z银行沈阳分行零售柜面操作管理的现状进行分析。Z银行沈阳分行在开展零售柜面操作的精细化管理工作过程中，如何通过建立计件工资制度，窗口难度系数制度，强化培训力度，增强岗位轮换等方式进行，不断探寻提高柜面操作的管理方案;再次，通过分析Z银行沈阳分行零售柜面操作精细化管理中存在的问题，如支行人员安排不合理，员工操作技能不熟练，员工执行力普遍下降，进而深入剖析问题产生的原因为银行业务精细化管理制度有待完善:具体体现在人力资源规划存在缺陷、员工激励不当、柜面操作业务种类区分不明、业务创新与业务培训不同步等;最后，提出Z银行沈阳分行零售柜面操作精细化管理的改进措施。具体包括:改变人员变动的管理流程，深化标准化操作流程管理，修正数据化的考核结果，优化人力资源的配置，在员工操作效能考核中进行“阶梯定价”和“学习积分兑换奖金”等创新性的激励管理。

目录

声明

摘要

1．1研究背景

1．2研究目的与意义

1．3研究思路与内容

1．3．1研究思路

1．3．2研究内容

第2章精细化管理理论概述

2．1精细化管理的含义与特征

2．1．1精细化管理的含义

2．1．2精细化管理的主要内容

2．1．3精细化管理的特征

2．1．4精细化管理的原则

2．1．5精细化管理程度及其衡量标准

2．2银行柜面操作精细化管理特点

2．2．1数字化作基础

2．2．2专业化作保证

2．2．3以创新为引领

2．2．4以人性化为核心

2．3银行柜面操作精细化管理的目标

2．3．1降低经营成本

2．3．2合理控制风险

2．3．3提高客户满意率

2．4银行柜面操作精细化管理的方法

2．4．1规范和细化业务操作流程

2．4．2建立健全岗位责任制

2．4．3建立相应的监督复核机制

2．4．4建立相应考核奖惩办法

第3章Z银行零售柜面操作管理的现状分析

3．1 Z银行零售柜面操作管理概况

3．1．1 Z银行零售柜面操作流程

3．1．2工作岗位职责界定

3．1．3岗位操作效能核准

3．1．4柜面操作控制节点

3．2 Z银行零售柜面操作管理方法

3．2．1设定服务标准

3．2．2使用数据化的考核方法

3．2．3建立规章制度

3．3 Z银行零售柜面操作管理控制目标

3．3．1效益目标

3．3．2敏捷目标

3．3．4品质目标

3．4 Z银行零售柜面操作管理效能

第4章Z银行沈阳分行零售柜面操作精细化管理存在的问题分析

4．1 Z银行精细化管理问题及其表现

4．1．1支行人员安排不合理

4．1．2员工操作技能不熟练

4．1．3员工执行力普遍下降

4．1．4数据参数存在误差

4．2 Z银行精细化管理问题原因分析

4．2．1人力资源规划合理原因分析

4．2．2员工操作技能不熟练原因分析

4．2．3员工执行力普遍下降原因分析

4．2．4数据参数存在误差原因分析

第5章Z银行沈阳分行零售柜面操作精细化管理问题的政策建议

5．1优化人力资源配置

5．1．1调整柜面人员变动审批流程

5．1．2加强同岗位人员岗位变动灵活性

5．1．3设置专项管理小组

5．1．4坚持支行个性化解决方案

5．1．5坚持人员结构的合理分配

5．1．6实现业务与人员的分级调配

5．1．7调整管理以及跟进的流程

5．2完善标准化操作流程管理

5．2．1提升业务理论水平

5．2．2提高标准化操作水平

5．2．3加强操作培训课程

5．2．4加强操作定型效果

5．2．5加强系统辅助作用

5．3改善待遇标准，提升员工执行能力

5．3．1采用“封闭环’’式培训方式

5．3．2采用“积分兑换"式奖励机制

5．3．3采用“阶梯定价’’计件标准

5．3．4加强新业务标准化流程管理

5．4完善数据化考核结果

5．4．1重新设置业务操作耗时参数

5．4．2调整业务操作耗时参数

5．4．3设计非业务操作耗时参数

5．4．4建立工作饱和度指标值

6．1研究结论

6．2研究中的不足

6．3研究展望

参考文献