营口海僡船代公司客户关系管理研究

摘要

在当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和经济全球化已使公司间的竞争急剧增强。公司只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，只有从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来，客户是公司至关重要的成功因素和利润来源，谁拥有了客户谁就拥有了市场，使得公司的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。公司应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，建立客户关系，提高客户满意度?客户关系管理(CRM)就是为了解决公司的这些问题。 营口海僡船代公司成立时间较短，企业规模较小、市场份额较小，加上企业的管理理念、管理机制落后等原因，使企业一直处于传统的经营状态。客户关系管理受制于落后的信息处理技术和营销理念，只能完成客户档案建立、售后服务记录等一些简单的工作，无法满足公司面对市场变化和竞争所需的动态的客户管理的需求。公司的营销、销售、服务等直接面对市场的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要。 本文以营口海僡船代公司为背景，对客户关系管理进行研究。论文首先介绍了客户关系管理的主要相关理论。接着对营口海僡船务代理有限公司的内、外环境做了全面的分析，内部环境分析包括公司的组织结构、人员状况、业务范围、工作流程以及客户关系管理现状的分析，外部分析包括宏观环境、口岸环境、港口货物进出口量以及竞争对手的分析。最后针对营口海僡船代公司的具体情况，进行客户关系的建立和维系。

目录

文摘

英文文摘

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1引言

1.1问题的提出

1.2论文研究思路

2理论综述

2.1现代企业与客户的关系

2.2客户关系管理理论

3营口海僡船代公司营销环境分析

3.1外部环境分析

3.1.1宏观环境分析

3.1.2口岸环境分析

3.1.3港口货物吞吐量分析

3.1.4竞争对手分析

3.2内部环境分析

3.2.1营口海僡船代公司的基本情况

3.2.2船代业务流程

3.2.3公司客户关系管理现状及存在问题

4营口海僡船代公司客户资源分析

4.1客户构成

4.1.1直接客户

4.1.2间接客户

4.2客户评估

4.3客户贡献

5营口海僡船代公司客户关系管理

5.1客户关系建立

5.1.1客户细分

5.1.2客户选择

5.1.3建立客户关系

5.2客户关系维系

5.2.1提供优质的服务

5.2.2对客户实施分类服务

5.2.3提升客户满意度

5.2.4保持员工忠诚

参考文献

致谢