盘锦万象主题酒店服务质量管理研究

摘要

随着我国旅游业的飞速发展，主题酒店成为目前酒店业的发展趋势之一。服务是酒店业的产品，同样也是主题酒店的产品，因此服务质量的高低决定了酒店业的生命。
　　盘锦万象主题酒店为盘锦市第一家主题酒店，刚刚开业不久，虽然经营业绩良好，但是要想进一步发展壮大，还需要防微杜渐，认真调研，改进酒店服务质量。
　　本文以盘锦万象主题酒店为研究对象，对其服务质量管理问题展开了研究。全文分为四章，第一章绪论介绍了选题背景和研究意义;第二章主要概述了本文用到的相关理论基础;第三章以调整后的SERVQUAL模型为基础设计了量表式调查问卷，并以盘锦万象主题酒店的顾客为调查对象，发放了200份问卷。通过收集整理有效问卷，对问卷结果进行了统计，从统计结果中总结盘锦万象主题酒店服务质量管理现状，分析现状存在的主要问题。第四章为核心章节，针对盘锦万象主题酒店服务质量现状中存在的问题，提出了建设酒店主题文化、消除质量感知差距、消除服务传递差距和强化客户关系管理改进服务质量的对策，为了使这4条对策能够顺利实施，本文还提出了加强员工培训、做好细节服务、做好顾客行为管理和加强补救性服务工作等保障措施。
　　本文的研究成果对盘锦万象主题酒店具有实际的指导意义，对于其他类似的主题酒店也有一定的参考价值。同时，本研究对于丰富主题酒店服务质量管理理论具有一定的贡献。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景和意义

1．2 研究框架与方法

2 文献述评及相关理论

2．1 文献述评

2．2 主题酒店相关理论

2．2．1 主题酒店的发展及含义

2．2．2 主题酒店的分类

2．3 体验经济理论

2．3．1 体验经济的界定

2．3．2 体验经济的特点

2．3．3 体验经济时代酒店消费趋势

2．4 服务质量差距模型

2．5 SERVQUAL模型

3 盘锦万象主题酒店服务质量管理现状

3．1 盘锦万象主题酒店概况

3．2 盘锦万象主题酒店服务质量现状和存在的问题

3．2．1 SERVQUAL模型的调整

3．2．2 问卷调查

3．2．3 盘锦万象主题酒店服务质量现状

3．2．4 盘锦万象主题酒店服务质量存在的问题

4 盘锦万象主题酒店服务质量提升对策与保障措施

4．1 服务质量提升对策

4．1．1 建设酒店主题文化

4．1．2 消除质量感知差距

4．1．3 消除服务传递差距

4．1．4 强化客户关系管理

4．2 提高服务质量的保障措施

4．2．1 加强员工培训

4．2．2 做好细节服务

4．2．3 做好顾客行为管理

4．2．4 加强补救性服务工作

结论

参考文献

附录A 盘锦万象主题酒店服务质量调查问卷

致谢