基于在线评论与IPA-Kano模型的酒店服务质量管理研究

摘要

本研究用文本挖掘代替了传统研究中的问卷调查方法,使用机器学习算法提取在线评论的文本特征,然后基于联合分析法对顾客偏好进行估计,最后结合改进后的IPA-Kano模型对服务质量要素进行分类并制定服务提升策略.使用上海市连锁酒店的在线评论数据对本文提出的服务质量管理研究思路进行验证,结果表明,对于隔音、装修、房间设施,酒店应采取"提升服务"的策略;对于服务、酒店位置、餐食、性价比、酒店设施以及清洁,酒店应采取"继续保持"策略.