基于患者满意度的大连市妇幼保健院服务管理研究

摘要

国家卫计委为缓解医患紧张的局面，切实解决百姓“看病难、看病贵”问题，自2015年起，在全国医疗卫生系统开展“进一步改善医疗服务行动计划”，改善医疗服务现状，真正使患者满意、社会满意。2016年随着国家“二孩”政策的全面放开，全国各地都迎来了空前的生育高峰，大连市妇幼保健院作为大连地区唯一一所大型市级妇幼保健院和妇产专科医院，迎来了巨大的机遇与挑战。现如今，大连地区多家妇产科医院的崛起，给医院的发展带来不小的竞争压力。医院管理者应从提升患者满意度的角度进行调查研究，对医院的服务管理水平进行评价，从而扬长避短，激励医疗服务质量持续改进，使医院在当今激烈竞争中立于不败之地。
　　本文运用理论及实践相结合的方式，从提升患者满意度的角度对大连市妇幼保健院服务管理情况进行调查研究。首先，在了解国内患者满意度研究现状的基础上，利用第三方评价机构对医院患者满意度情况展开重点调研。其次，针对医院患者满意度的评价指标包括医院服务流程、医护人员的服务、医疗质量及过程、辅助科室服务、医疗后勤保障部门服务、医疗收费水平及廉洁行医情况进行分析，同时抓住主要问题进行深度访谈。通过调查及访谈发现，患者对后勤保障部门服务的满意度相对较低，而对医疗质量及医疗过程的满意度相对较高，说明医院提供医疗技术保障能够得到患者的认可，相对不足之处在于医疗后勤保障工作有所欠缺。目前后勤保障工作中，医院就诊空间的局限性不足已经成为制约医院发展的要素，另外医患之间信息不对称、医院管理模式及医师职业培训尚需改善、医务人员对患者满意度重要性认识有待提高、缺乏政府惠民政策的支持也是影响患者满意度的原因。最后，利用医院精细化管理理论，同时结合国内外先进经验，提出重视舆论正确引导及宣传、加大医疗服务精细化管理投入及监管力度、构建适宜的医院人文环境、注重后勤保障工作的开展及政府等主管部门的政策支持等对策建议。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景、目的与意义

1.2 关键词释义

1.3 国内外文献综述

1.4 研究的内容与方法

2 大连市妇幼保健院患者满意度的现状

2.1 大连市妇幼保健院患者满意度调查

2.2 患者满意度问卷调查方案

2.3 大连市妇幼保健院患者满意度调查的访谈设计

2.4 大连市妇幼保健院患者满意度问卷调查结果分析

3 大连市妇幼保健院服务管理的问题及原因分析

3.1 大连市妇幼保健院服务管理现存问题

3.2 大连市妇幼保健院服务管理现存问题的原因分析

3.3 提升大连市妇幼保健院患者满意度服务管理的SWOT分析

4 提升大连市妇幼保健院服务管理的对策建议

4.1 重视舆论的正确引导与宣传

4.2 加大医疗服务精细化管理投入及监管力度

4.3 构建适宜的医院人文环境

4.4 注重后勤保障工作的有序开展

4.5 政府及卫生行政主管部门的政策支持

结论

参考文献

附录A 大连市妇幼保健院住院患者满意度调查问卷

附录B 大连市妇幼保健院出院患者满意度调查问卷

致谢