数据挖掘在零售业CRM中的应用研究

摘要

随着市场经济逐步发展和完善,零售企业之间的竞争也日趋激烈,人们己开始认识到客户对于企业的重要性,没有优良的客户资源,企业就无法生存和发展。而同时随着信息技术的飞速发展,零售企业积累了大量的历史数据,但由于缺乏有力的分析工具,使得数据库中丰富的数据并没有得到充分的利用。因而,如何通过数据挖掘技术,从海量的业务数据中挖掘出有价值的客户信息,从而更好地为客户提供高质量的个性化服务,提高客户满意度,保持和发展高价值的客户,己经成为各企业开展业务的一个紧迫的课题。
　　本文通过定性和定量分析相结合,理论研究和实证研究相结合,动态研究和静态研究相结合以及多学科理论相融合的方法,从多个角度充分研究了数据挖掘技术在零售业CRM中的应用。首先,从理论研究角度,在文献回顾的基础上,归纳分析了零售业客户关系管理的四种模型,即客户价值模型、客户满意度模型、客户细分模型以及客户购买关联模型。然后,从实证研究的角度,按照CRISP-DM的商业挖掘流程标准,利用数据挖掘工具SPSS Clementine对零售业中一个食品连锁店的客户关系管理问题进行了定量的分析和研究。从静态角度考察客户基本信息,分析实现了会员卡分类模型,获得各类会员卡客户的主要特征,为连锁店会员卡营销提供了有效的辅助信息。通过客户交易数据,从动态角度研究客户行为,分析客户创造的平均利润和购买频度,对连锁店的客户进行分类,实现客户行为分类模型,获得各类客户的特征,进而帮助零售企业针对不同客户群体采取相应的策略,以提高客户的满意度和忠诚度。另外,对客户交易数据进行进一步研究,获得同一客户在同一时间购买的产品信息,通过客户购买关联规则模型,挖掘出客户购买有价值的关联规则,为连锁店的商品布局和交叉销售提供相应的决策支持。最后,通过各个模型的挖掘结果,对零售业的客户关系管理提出了相应的实践策略,以帮助零售企业提升客户价值,实现企业利润最大化。本文的研究可以为零售企业开展业务带来新的思路,为零售企业提升客户关系管理水平,提升客户贡献度和忠诚度、获取竞争优势提供一定的帮助。

目录

摘要

Abstract

第1章 绪论

1.1 论文写作的背景

1.2 论文写作的目的和意义

1.3 论文的研究方法,总体结构和研究内容

1.3.1 论文的研究方法与总体框架

1.3.2 论文的研究内容

第2章 理论综述

2.1 数据仓库综述

2.1.1 数据仓库的定义及特征

2.1.2 数据仓库的框架体系结构

2.1.3 数据仓库的建模

2.2 数据挖掘理论

2.2.1 数据挖掘的定义

2.2.2 数据挖掘的流程

2.2.3 数据挖掘的经典方法

2.2.4 数据挖掘的工具

2.3 客户关系管理理论

2.3.1 CRM的基本概念

2.3.2 CRM的核心思想

2.3.3 CRM系统的种类

第3章 零售业CRM模型分析

3.1 客户价值模型

3.2 客户满意度模型

3.2.1 四分图模型

3.2.2 卡若顾客满意度模型

3.2.3 美国顾客满意度指数(ACSI)模型

3.3 客户细分模型

3.3.1 客户细分理论模型

3.3.2 客户细分算法模型

3.4 客户购买关联模型

第4章 数据挖掘技术在零售业CRM中的应用

4.1 应用背景及需求分析

4.2 主题-维度分析

4.3 数据挖掘模型实现

4.3.1 客户会员卡分类模型实现

4.3.2 客户行为分类模型实现

4.3.3 客户购买关联模型实现

第5章 零售业CRM实践策略

5.1 CRM价值链剖析

5.1.1 从企业角度分析CRM价值链

5.1.2 从客户角度对CRM价值链分析

5.1.3 企业角度CRM价值链与客户角度CRM价值链分析之间的关系

5.2 提升客户忠诚度策略

5.3 交叉销售策略

5.4 提供个性化的服务策略

第6章 总结

参考文献

附录

攻读学位期间公开发表论文

致谢

研究生履历