摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 选题背景及意义
1.2 国内外CRM研究和应用现状
1.2.1 国内外研究和应用现状
1.2.2 国内外研究存在的主要问题
1.3 研究内容及框架
第2章 CRM及直复营销概述
2.1 CRM概述
2.1.1 CRM的产生及发展
2.1.2 CRM的基本概念
2.1.3 CRM的特点
2.1.4 CRM的主要类型
2.2 直复营销相关理论概述
2.2.1 直复营销的定义、特征及功能和目标
2.2.2 直复营销的过程及种类
2.2.3 直复营销的优势
第3章 直复营销行业的发展及其CRM的应用现状
3.1 直复营销行业面临的形势和任务
3.2 直复营销行业的发展战略
3.3 直复营销行业中的CRM应用现状
3.4 直复营销行业应用CRM的必要性和可行性
3.4.1 直复营销行业应用CRM的必要性
3.4.2 直复营销行业应用CRM的可行性
第4章 直复营销行业的CRM需求分析及模型设计
4.1 直复营销CRM需求分析
4.1.1 用户需求分析
4.1.2 功能需求分析
4.2 DMCRM模型设计
4.2.1 直复营销CRM的特点
4.2.2 DMCRM模型设计指导思想
4.2.3 DMCRM模型设计
第5章 某直复营销企业的CRM应用实例研究及分析
5.1 公司简介
5.1.1 公司采用的直复营销策略
5.1.2 公司对CRM的需求
5.2 CRM的应用现状
5.3 CRM集成解决方案
5.3.1 客户呼叫中心
5.3.2 营销管理系统流程
5.3.3 销售管理系统流程
5.3.4 服务管理系统流程
5.3.5 信息管理系统流程
5.3.6 数据仓库与数据挖掘
5.3.7 与ERP系统整合
5.4 CRM的实施效果
5.5 实施的成功因素分析
第6章 总结与展望
参考文献
致谢