惠普某对日外包部门订单流程改进的研究

摘要

全球互联网的兴起与发展，对传统企业的经营和发展产生了具大的作用，使原本通过电子化、数字化的企业发展模式，开始向虚拟型企业渐渐发生转变，传统企业的转型趋势已成为不可逆转的大势。在传统企业向着虚拟化企业转型的进程中，如何优化企业的业务流程，使其一直保持最合理、最具有竞争力的管理架构，便成为摆在转型企业和解决方案提供商面前的共同课题。惠普作为全球500强的IT厂商和解决方案提供商，其完整的解决方案提供能力，在流程优化方面一直影响着整个行业，给业界带来了模板和示范作用。
　　 本论文中主要是对流程中现有问题通过Lean思想加以分析，第一，利用质量屋管理工具将客户需求详细分析，例如本文所研究的流程项目为对日服务外包订单流程，客户分为两种类型，一种是上一层的社内客户和另一种是广义的购买惠普产品的客户两种类型，针对不同的客户，有着不同的客户需求分析，上一流程的客户另一种身份是同事关系，他们可能更需要我们提供及时准确的订单处理能力以及快速解决问题的能力，还有就是能够很好沟通的日语能力。但是外部客户则可能并不知道我们这个部门的存在，他们需要的是能够及时交货以及保证质量和售后服务。针对不同客户的需求用质量屋管理工具加以分析，并列出其中每项需求的重要程度，得出流程中哪些问题需要改进，根据各种客户的需求满足状况，将改进分为需要大的改进和微调的实施改进两种方案。
　　 第二，针对在流程中出现的各种问题，首先列出问题，然后再利用鱼骨图工具，这种工具能够通过大家的集思广益列出问题中涉及到的各种原因，再逐一对其原因进行详尽的分析研究，最后得出解决问题的结论。利用鱼骨图工具的分析的优点就是能够将看似无法解决的问题，追根溯源，找到导致问题所在的原因。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 引言

1．2 文献综述

1．3 研究思路及方法

1．4 主要章节构成

第2章 相关理论基础

2．1 理论依据Lean思想

2．1．1 确定价值

2．1．2 识别价值流

2．1．3 建立流

2．1．4 实现拉动

2．1．5 尽善尽美

2．2 服务外包流程改善与精益化理念(Lean)

2．2．1 Lean工具质量屋

2．2．2 Lean工具鱼骨图

2．3 流程优化的步骤与方法

2．3．1 流程优化的步骤

2．3．2 流程优化方法

第3章 惠普某流程中存在的问题

3．1 惠普公司简介

3．2 惠普对日服务外包行业背景介绍

3．2．1 全球服务外包市场总体发展状况

3．2．2 大连对日服务外包市场结构状况

3．3 惠普大连公司某对日外包部门订单流程现状分析

3．4 问题分析

3．4．1 流程管理不完善

3．4．2 缺乏无边界合作

3．4．3 持续改善管理思想薄弱

3．4．4 交流与沟通

第4章 基于Lean思想解决方案

4．1 运用质量屋定义客户需求

4．1．1 定义客户需求

4．1．2 客户间文化差异

4．1．3 根据分析客户需求构建质量屋

4．1．4 对该订单处理流程评估

4．1．5 依据质量屋提出改善方案

4．2 运用鱼骨图法分析订单延期的原因

4．2．1 绘制订单延期原因鱼骨图

4．2．2 依据订单延期原因鱼骨图提出改善方案

结论

参考文献

致谢