旅游消费者权益保护与旅行社利益冲突研究

摘要

旅游消费者作为旅行社利益相关者中重要的一员，与旅行社既对立又依存。然而旅行社在市场交易中，经常牺牲旅游消费者的权益来满足自身的利益。目前对保护旅游消费者权益的相关法律法规还存在不足，尤其是对低价团队中的购物纠纷的解决还存在欠缺。因此，很有必要对旅游消费者权益与旅行社利益之间的矛盾冲突进行研究，以减少旅游消费者权益的损害。
　　 保护旅游消费者的权益是为了帮助旅游消费者满足其旅游需求，即获得物美价廉、带来旅行享受的旅游产品，而旅行社降低成本、追求利润是其经营目的，二者之间的冲突在于双方利益有差别。冲突的最终表现往往在经济利益上，在旅游消费者眼里，旅游社受利益驱动，就会做出降低服务标准、隐满旅游信息、强迫消费等侵害其利益的行为。旅游消费者因不满旅行质量，要求旅行社赔偿损失，旅行社为规避经营风险，极力降低或免除赔偿责任。
　　 目前已有的旅游消费者权益保护问题的研究角度主要是法律方面。本文创新性的从旅游消费者权益与旅行社利益之间的冲突着手，探讨了旅游消费者与旅行社之间冲突的特殊性及化解冲突的策略。
　　 研究结果表明，其特殊性表现在旅行社产品的同质性、效用与价格不符、旅行社经营能力不能满足旅游消费者的需求、产品的内涵超出旅游消费者的健康等承受能力、主体地位的非平等性。这些冲突损害了旅游消费者的法律平等地位权、产品的选择权、知情权、安全权、按约旅行权、公平交易权等。冲突的原因是旅游消费者期望获得愉悦的旅游经历，而旅行社期望获得最大的利润，二者的目的存在潜在矛盾。旅游消费者希望旅游产品价格低廉，而旅行社低价销售后为弥补亏损、获得利润，采取的降低服务标准、强制消费等方式侵害了旅游消费者的合法权益。
　　 要避免或减少旅游消费者与旅行社利益冲突，建议完善旅游相关法律法规、加强行业管理与监督、旅行社加强自我质量监督管理、试行旅行社产品评估机制、减少旅行社产品的同质性、创新产品的盈利点、旅游消费者提高维权意识与理性消费、统一共同目标利益，理性协调冲突。