国内保险业实施CRM战略的研究

摘要

我国保险业经过20多年的快速发展，客户资源已有相当积累。但由于长期受计划经济体制的影响，保险公司服务意识淡薄，对客户资源信息的管理粗放，对客户价值及效用缺乏挖掘。随着市场竞争的加剧，客户主权意识的增强，保险市场迅速由卖方市场向买方市场逆转，客户资产在市场及企业中的地位不断加强。而且新市场开拓的高成本和客户的高脱落率，使得传统的重新市场开拓、轻已有市场维持的策略日益受到来自市场的挑战。21世纪是信息经济、网络经济、知识经济时代，信息技术和数据库的快速发展，使保险公司与客户保持长久的良好关系有了实现的可能性。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)以其强大的客户管理、服务功能以及极强的业务整合能力，正成为现代保险企业构建竞争优势的重要方式。 CRM是一种以客户为中心的经营管理策略。它以信息技术为手段，实现对客户信息和客户价值的有效管理和挖掘。在国外，CRM已经在保险行业得到广泛应用。20世纪90年代后期，CRM被引入我国，并迅速引起了保险公司的关注。2002年，金融、电信及IT等行业已经成为CRM应用最广泛的行业。当前，国内保险公司基本上都不同层面地开展了CRM建设，并在客户信息管理及客户维持上取得了一定的效果。但是，保险公司的CRM建设在深度上还不够，客户关系管理执行的实际效果与计划目标之间也存在相当差距。 本文通过对CRM及其在保险公司应用的论述分析，并借助中国人民财产保险股份有限公司(以下简称“人保财险”)应用CRM的案例，提出保险公司与CRM的融合，是实现CRM在保险业有效应用的关键。本文认为国内保险公司应积极从组织结构、业务流程及企业文化建设等方面加强运营变革，将CRM的理念贯彻到公司的方方面面，确实发挥CRM的管理绩效。

目录

文摘

英文文摘

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第一章导论

第一节研究背景

第二节研究意义

第三节研究内容及框架

注释

第二章理论综述

第一节客户关系管理理论的发展

一、客户关系管理产生的背景

二、客户关系管理的兴起

三、客户关系管理的发展

第二节客户关系管理(CRM)的含义及相关内容

一、客户关系管理的定义

二、客户关系管理的内涵及核心管理思想

三、客户关系管理的作用

第三节客户关系管理(CRM)类型

第三章国内保险业应用CRM的必要性及可行性分析

第一节CRM在保险行业应用情况调查分析

一、国外保险业CRM现状及分析

二、国内保险业CRM现状及分析

第二节国内保险业应用CRM的必要性分析

一、保险公司经营的内、外部环境分析

二、国内保险业应用CRM的内生必然性

第三节国内保险业应用CRM的可行性分析

注释

第四章人保财险应用客户关系管理的案例分析

第一节背景分析

一、经营管理优势

二、客户管理缺失的表现

第二节客户关系管理实施过程分析

一、准备工作

二、实施CRM的战略目标

三、实施效果分析

第三节应用客户关系管理的启示

一、CRM应用的策略与功能分析

二、保险公司CRM应用的支撑因素

注释

第五章国内保险业CRM实施思路

第一节实施客户关系管理是一个系统工程

一、提高对客户关系管理的认识

二、做好客户关系管理的总体规划

三、进行组织变革和流程优化

四、建立智能型的客户数据库和管理信息系统

五、实施“客户关怀”工程

第二节国内保险业CRM系统建设的基本步骤

一、选好咨询顾问，确立业务计划

二、组建CRM项目实施团队

三、开展客户研究，分析客户需求

四、深入了解从管理层到操作层的意见，明确公司的实际需求

五、研究分析和评估公司业务流程和职能归属，提出重组建议

六、选择合适的供应商和产品方案

七、计划实施步骤和实施层次

八、员工培训和系统试用

九、使用、维护、评估和改进

结束语

参考文献

后记