南昌市地铁1号线乘客满意度及影响因素调查

摘要

地铁作为城市基础设施建设，是城市经济实力的象征，对城市发展起到积极推动作用。同时地铁也是一种特殊的服务行业，在提供服务的过程中必然会产生一系列问题，成为乘客关注的焦点。对地铁乘客满意情况的评价对于地铁公司的发展以及城市轨道交通服务行业的的整体运营有重要意义。
　　首先，归纳总结乘客满意度相关理论，并实地考察南昌地铁运营服务现状。考虑到顾客满意度是一种心理状态和自我感受，对其进行评价时具有多层次性和不确定性，故采用适合人们思维方式的模糊综合评价法对地铁乘客满意度进行整体定性定量分析。此外，选取满意度重要性矩阵作为辅助工具，具体分析乘客满意情况和需求，为地铁服务改进指明方向。
　　其次，以中国顾客满意度指数模型为基础，将模型中影响顾客满意度的4个前提变量结合地铁服务行业特性转化为可观测的9个主要因素，分别为导向指引、乘车环境、方便快捷、秩序与安全、设备设施、员工服务、票务服务、信息宣传和商业配套。在此基础上构建乘客满意度评价指标体系，并选取李克特量表量化指标，采用层次分析法确定各级指标权重。
　　再次，秉承“以人为本”的理念。以乘客满意为中心，从乘客自身和乘坐地铁的感受两方面设计调查问卷。问卷设计完成后先进行预调查，根据预调查结果检验问卷可信度和有效性并完成问卷修订与完善。调查正式实施过程主要采用随机拦截和访谈的方式，为提高调查效率，采用二维码电子问卷辅助调查。在问卷回收后，对问卷进行筛选，剔除无效问卷，保证数据的有效性。
　　最后，以南昌地铁1号线为实例，对地铁乘客整体满意度进行评价。本文根据模糊综合评价模型，通过一级、二级综合模糊评价分析得到的结果显示南昌市地铁乘客满意度级别为“比较满意”，总体满意度得分为3.88。在利用层次分析法确定权重时得到，对乘客满意度影响较大的3个因素排序为:秩序与安全＞方便快捷＞导向指引。此外，结合满意度重要性矩阵分析，目前急需改进的因素为方便快捷性。具体指标体现为首末班车时间设置、换乘其他交通工具便利性以及进出站口的停车设施。最后，整理乘客不满意的因素并提出针对性、建设性的建议。结合南昌地铁服务的战略目标和实情，提出优化地铁乘客满意度的的方法和策略。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 国内外研究现状

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究现状

1．2．3 研究综述

1．3 研究思路及方法

1．4 研究结构及技术路线

第2章 乘客满意度评价理论与方法

2．1 乘客满意度相关理论

2．1．1 顾客满意

2．1．2 顾客满意度

2．1．3 地铁乘客满意度

2．1．4 满意度指数模型

2．2 地铁乘客满意度影响因素

2．3 地铁乘客满意度评价方法

2．3．1 模糊综合评价法

2．3．2 满意度重要性矩阵

第3章 地铁乘客满意度评价体系与调查方案

3．1 地铁乘客满意度评价指标体系构建

3．1．1 指标选取原则

3．1．2 指标体系建立

3．1．3 指标的量化

3．1．4 指标赋权

3．2 地铁乘客满意度调查方案

3．2．1 调查流程

3．2．2 调查目的

3．2．3 调查内容

3．2．4 调查对象

3．2．5 调查方式

3．2．6 样本量的确定与分配

3．2．7 调查问卷质量控制

第4章 南昌市地铁乘客满意度统计分析

4．1 调查数据概况

4．2 基本情况分析

4．2．1 乘客基本信息

4．2．2 乘客乘车信息

4．2．3 乘客潜在需求

4．3 地铁乘客满意度模糊综合评价分析

4．3．1 建立综合评价集

4．3．2 指标权重的确定

4．3．3 模糊关系矩阵

4．3．4 一级模糊综合评价

4．3．5 二级模糊综合评价

4．4．1 满意度得分分析

4．4．2 二级指标满意度重要性矩阵分析

4．4．3 三级指标满意度重要性矩阵分析

第5章 结论与建议

5．1 结论

5．2 建议

参考文献

致谢

附录