移动社交商务环境下顾客体验对顾客忠诚度的影响研究

摘要

基于移动互联网技术的快速发展，电商企业对顾客的争夺逐渐从PC端转移到移动端。由此以移动互联网技术为依托的移动社交，作为传统电子商务的延伸和拓展应运而生，相较于传统电子商务，具有更加广泛和雄厚的用户基础以及便捷性、移动性、独特性的特点，其凭借这些优势在新蓝海中展现出不可小觑的发展潜力。
　　本文主要运用文献研究和结构方程模型的方法从移动社交商务视角研究顾客体验对顾客忠诚度的影响。本文首先对刺激-机体-反应模型、社会支持、社会存在、沉浸体验及顾客忠诚度等相关理论进行系统地梳理，并指出基于移动社交商务环境下移动社交商务平台的运营商如何提供更好的顾客体验来提高顾客忠诚度，从而在激烈的电商竞争中脱颖而出。
　　其次，在顾客体验如何影响顾客忠诚度的理论分析部分，阐述了移动社交商务下技术特征、顾客体验和顾客忠诚度的影响因素，构建出在移动社交商务环境下顾客体验对顾客忠诚度的影响研究模型并提出研究假设，通过设计量表然后发放调查问卷搜集数据，再运用SPSS21.0和AMOS21.0统计软件进行实证分析，并进一步探讨各维度之间的影响程度大小。
　　最后，根据研究来进行的相关结果:(1)独有且有技术含量的特点对顾客经验的社会支持、社会存在支持具有明显正向影响，而社会存在经验和社会支持经验对沉浸经验均有明显正向促进影响;(2)沉浸经验与顾客忠诚度的态度和行为忠诚两个层次具有明显正向影响;(3)社会支持经验和社会存在经验通过沉浸经验的影响进而间接影响顾客忠诚度。
　　在移动社交商务平台市场竞争激烈、同质化现象严重的环境下，本文的研究丰富了移动应用技术采纳的内容和视角，具有一定理论意义。根据本文的研究结论，对移动社交商务平台的运营商的管理有一定的实践意义，有助于移动社交商务运营商对其平台的改进与完善，从而提高顾客忠诚度，在这片蓝海市场取得一席之位。同时，文章也解读了本研究的局限性，并对未来的研究提出展望。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．2 理论背景

1．2 研究问题

1．3 研究意义

1．4 研究的技术路线及结构

1．4．1 技术路线

1．4．2 论文结构

1．5 研究创新点

2 相关概念及研究综述

2．1 移动社交商务的研究概况

2．1．1 移动社交商务的概念

2．1．2 社交商务的分类

2．2 刺激-机体-反应(S-O-R)模型

2．3 顾客体验与顾客忠诚度研究综述

2．3．1 顾客体验研究综述

2．3．2 顾客忠诚度的研究综述

2．4 移动社交商务中顾客体验与顾客忠诚度的研究现状

2．5 本章小结

3 顾客体验对顾客忠诚度影响的概念模型构建

3．1 模型构建

3．2 研究假设及理论依据

3．2．1 移动社交商务平台特征对顾客体验的影响

3．2．2 顾客体验的内部因素影响

3．2．3 顾客体验对顾客忠诚度的影响

3．3 本章小结

4 顾客体验对顾客忠诚度影响的问卷设计与调查

4．1 调查对象的选择

4．2 问卷设计过程

4．3 研究变量测度

4．3．1 个性化

4．3．2 社交性

4．3．3 信任度

4．3．4 移动性

4．3．5 社会存在

4．3．6 社会支持

4．3．7 沉浸体验

4．3．8 态度忠诚和行为忠诚

4．4 问卷预测

4．5 数据收集

4．6 数据分析方法

4．7 本章小结

5 顾客体验对顾客忠诚度的实证分析

5．1 描述性统计分析

5．1．1 样本用户基本特征

5．1．2 样本顾客体验行为特征

5．1．3 变量的描述性统计分析

5．2 信度和效度分析

5．2．1 信度分析

5．2．2 效度分析

5．3 结构方程模型分析

5．3．1 模型拟合度分析

5．3．2 模型假设检验

5．3．3 结果讨论

5．4 本章小结

6 结论与展望

6．1 研究结论

6．2 实践启示

6．3 研究不足及展望

参考文献

附录

攻读硕士期间的科研成果

致谢