声明
摘要
1绪论
1．1研究背景
1．2．1研究目的
1．2．2研究意义
1．3．1研究内容
1．3．2研究思路
1．3．3研究方法
1．4可能的创新点
2文献综述
2．1．1服务质量的定义
2．1．2服务质量的维度
2．1．3服务质量模型
2．2．1行为意向定义
2．2．2行为意向测量维度
2．3．1顾客契合定义
2．3．2顾客契合维度
2．4服务质量和行为意向之间的研究
2．5文献述评
2．5．1现有研究的贡献
2．5．2现有研究的不足
3研究设计
3．1理论模型的构建
3．1．1网约车服务质量因子选取
3．1．2中介变量及因子选取
3．1．3因变量选取
3．1．4本研究理论模型
3．2研究假设
3．2．1服务质量与顾客契合的研究假设
3．2．2顾客契合与行为意向的研究假设
3．2．3服务质量与行为意向的研究假设
3．2．4顾客契合的中介作用假设
3．3变量的定义与测量
3．3．1服务质量各因子定义以及测量
3．3．2行为意向定义以及测量
3．3．3顾客契合因子以及测量
3．4预调研
3．4．1项目鉴别度
3．4．2信度检验
3．4．3探索性因素分析
3．4．4预调查探索性因素分析后信度分析
4正式调查与数据分析
4．1描述性统计分析
4．2验证性因素分析
4．3正式调查验证性因素分析后信度分析
4．4结构方程模型验证分析
4．4．1服务质量、顾客契合与行为意向的相关分析
4．4．2服务质量与行为意向的关系
4．4．3服务质量、顾客契合与行为意向的关系分析
5研究结论与未来展望
5．1研究结论与建议
5．1．1完善网约车平台企业满足消费者需求方面的建议
5．1．2重视顾客契合的作用
5．1．3提高服务质量的保障措施
5．2研究不足
5．3未来展望
参考文献
附录
致谢
