基于客户特征分析模型的客户价值评价

摘要

随着社会的发展和科技的不断进步，对客户的争夺成为各企业竞争的焦点，这种现象在电信行业尤为明显。电信运营商之间已从网络资源的竞争转向客户资源的竞争，如何识别并保留高价值客户，提升低价值客户的价值，已成为三大运营商的主要任务。但由于电信企业客户价值评价方法的不足，客户价值计算方法的缺陷和客户营销策略制定的片面性，均不能准确的评价客户价值。因此，构建能够全面、合理地衡量电信企业客户价值的评价模型，是电信运营商亟待解决的问题。
　　 本文建立了一套科学合理、能够有效解决上述问题的电信企业客户价值评价体系。首先，在充分分析电信企业客户价值构成的基础上，将CRM系统中的客户信息转换成客户特征，结合电信企业的特点和当前电信业务发展状况，选取合理的客户特征作为具体指标来建立当前价值、潜在价值和信任价值的三维客户价值评价体系。其次，运用层次分析综合评价法确定各评价指标的权重，在此基础上完成对客户价值的计算。再次，依据当前价值-潜在价值－信任价值细分模型，运用数据挖掘工具对客户价值进行聚类细分研究，将客户细分为八类价值客户，这八类客户群具有不同的价值特征。最后，根据八类客户群的价值特征和消费行为特征制定具有针对性的营销策略，最大可能的保留高价值客户，提升低价值客户，从而达到更加有效地提升客户的价值，最大化企业利润的目的。