南京餐饮业老字号消费者感知服务质量研究

摘要

服务经济背景下，企业的服务质量高低决定了它在激烈的市场竞争中的地位，这一定理在服务性行业里表现尤为突出。餐饮类企业是服务性行业的重要组成部分，近年来，市场竞争愈发激烈，顾客要求越来越高，对餐饮企业的服务质量的要求也有了更高的标准。我国的饮食文化有着几千年的历史积淀，代表着饮食历史文化的老字号餐饮业，是我国餐饮业不可或缺的重要部分。然而，在服务水平和服务质量上，老字号餐饮企业较其他餐饮企业还有着很大的距离。现在，服务已经成为企业在竞争中取得优势的有效手段。服务质量也越来越成为消费者关注的话题，关于服务质量的研究也逐渐成为学术界的热点。如何改善服务质量，提高餐饮业老字号的企业竞争力，确保消费者对老字号的满意度成为了餐饮业老字号的重中之重。本文研究的目的是建构餐饮业老字号服务质量的评价模型，并通过对南京餐饮业老字号的实证分析，得到消费者对南京餐饮老字号企业服务质量评价结果，在评价结果基础上提出对南京餐饮业老字号的经营管理建议，为发展壮大南京餐饮老字号，提高其消费者满意度提供借鉴依据。
　　 本文首先从老字号、服务及服务质量相关理论进行阐述，对顾客感知服务质量构成、评价及评价模型进行了重点分析，对SERVQUAL模型的运用具有一定局限性，在餐饮行业的运用中，考虑行业特点就服务的功能性加入研究的第六维度，并对加入这一维度的原因进行了理论分析，在较为详尽的理论基础上，提出文章的研究假设，构建出老字号餐饮业服务质量评价模型，通过调查问卷来收集相关数据，运用SPSS统计软件对所获有效数据进行整理，实证研究的结果说明:本次研究把所提出的假设模型进行了验证和修改，并构建出南京老字号餐饮业服务质量的评价模型，且验证了模型的有效性，该模型可以帮助南京老字号餐饮业企业了解顾客所需所想来改进服务质量，保证顾客维系率，提高市场竞争力。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景与问题的提出

1．1．1 研究背景

1．1．2 问题的提出

1．2 研究目的与意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容、方法、技术路线

1．3．1 构建思路与研究内容

1．3．2 研究方法

1．3．2 技术路线

第2章 文献综述

2．1 概念界定

2．1．1 中华老字号的界定

2．1．2 服务的界定

2．2 南京餐饮业老字号概述

2．2．1 马祥兴简介

2．2．2 绿柳居简介

2．2．3 刘长兴简介

2．2．4 奇芳阁简介

2．2．5 安乐园简介

2．2．6 永和园简介

2．2．7 同庆楼简介

2．3 服务质量及构成研究

2．4 餐饮企业服务质量评价的研究

2．5 服务质量评价模型概述

2．5．1 SERVQUAL模型和修正的SERVQUAL模型

2．5．2 SERVPERF模型

2．5．3 其他服务质量评价方法

第3章 南京老字号餐饮企业服务质量评价模型构建

3．1 南京餐饮老字号服务质量维度分析

3．2 本文研究模型的建立

3．3 调查对象与调查方法

3．3．1 调查对象

3．3．2 顾客调查方式

3．4 本章小结

第4章 南京老字号餐饮业服务质量的实证研究

4．1 调查对象

4．2 问卷设计和调整过程

4．2．1 调查问卷设计

4．2．2 问卷预调研

4．2．3 数据收集

4．2．4 样本描述

4．3 数据分析与模型检验

4．3．1 调查对象的描述性分析

4．3．2 调查问卷的效度检验

4．3．3 信度与效度检验

4．3．4 相关分析

4．3．5 回归分析

4．4 模型应用性分析

4．4．1 评价维度重要性分析

4．4．2 模型的应用建议

4．5 评价结论

第5章 服务质量改善建议与研究展望

5．1 服务质量改善建议

5．1．1 更新服务设施，创造舒适的就餐环境

5．1．2 标准化服务和个性化服务相结合

5．1．3 加强培训管理，提高员工的服务技能

5．1．4 加强对服务质量的测评和动态监控

5．2 研究不足与研究展望

5．2．1 研究不足

5．2．2 研究展望

参考文献

附录 南京餐饮业老字号服务质量调查问卷

致谢