江西邮政11185中心系统升级改造研究

摘要

呼叫中心是通过电话、传真、邮件等多种形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，最大限度地提高客户的满意度，密切企业与客户关系，提高企业竞争力。为进一步满足业务发展需要，提高邮政服务的质量，邮政呼叫中心(11185)进行升级改造势在必行。 本文以江西邮政11185中心的升级改造为研究对象，提出了完整的江西邮政11185中心升级改造的方案。在对江西邮政11185中心的现状进行细致的分析基础上，对目前存在的问题和影响未来发展的瓶颈进行了归纳和总结。针对所提出的问题，提出了江西邮政11185中心技术改造的目标和原则，完成了11185中心的业务功能需求分析，并完成了呼叫中心的组网方案设计、系统软件平台设计和业务数据接口设计。在11185中心技术改造的基础上，结合顾客价值管理和服务质量管理理论又提出了业务流程再造的设想，并针对揽收业务、服务协作和投诉建议流程进行了具体的分析和优化。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1选题背景和意义

1.2国内外研究与应用状况

1.3论文研究的主要目的和内容

2顾客价值管理与服务质量管理理论

2.1顾客价值管理理论

2.1.1顾客价值的定义

2.1.2顾客价值管理的涵义及特点

2.1.3顾客价值管理框架

2.2服务质量管理理论

2.2.1服务质量内涵及其特点

2.2.2服务质量的评价

2.2.3服务质量差距管理

3呼叫中心系统概述

3.1呼叫中心及其产生和发展

3.2中国呼叫中心行业发展趋势及问题分析

3.2.1市场概况

3.2.2运营管理现状

3.2.3呼叫中心在邮政系统的现状

4江西邮政11185中心的现状分析

4.1江西邮政呼叫中心系统建设现状

4.1.1硬件构架

4.1.2软件结构

4.1.3业务功能

4.2江西邮政呼叫中心系统应用中存在的问题

5江西邮政11185中心的技术改造

5.1总体定位

5.2总体目标

5.3建设原则

5.4业务需求功能分析

5.4.1话务平台需求分析

5.4.2业务应用系统需求分析

5.5系统组网方案

5.5.1语音组网方案

5.5.2呼叫量分析

5.6系统平台设计

5.6.1平台软件体系结构图

5.6.2平台软件体系结构说明

5.7 11185系统与邮政内/外业务系统的接口

5.7.1链接查询及本地库查询方式

5.7.2接口通信方式

6江西邮政11185中心的业务改善

6.1邮政11185中心的品牌推广

6.2邮政11185中心服务质量保障体系建设

6.2.1把握顾客需求，建立服务标准

6.2.2采用电话监听保证服务质量

6.2.3关键绩效指标管理

6.3业务流程再造

6.3.1揽收业务流程

6.3.2投诉与建议业务流程

6.3.3相关职能部门服务协作流程

6.4建立科学的员工培训体系

7总结

7.1工作总结

7.2展望

致 谢

参考文献