上汽通用五菱售后工程研究

摘要

汽车行业全球化竞争，对中国汽车产业的发展产生了非常大的影响，现在的中国汽车产业，本身已经参与全球化市场竞争，这将对中国汽车企业更高的挑战。2002年五菱集团与上海汽车集团、美国通用汽车三方合资组建上汽通用五菱，经过几年快速发展，2008年上汽通用五菱公司销售汽车65万辆，位居微车行业第一，微车的市场占有率47％，产品出口到东南亚、拉美等国家。随着上汽通用五菱市场占有率、品牌知名度和车辆的保有量，不断爬升，不仅提升销售、服务网点覆盖率，更需要对产品高质量、低成本和高价值回报客户，整合资源，提高产能，满足市场需求。
　　 本文在上汽通用五菱高速发展背景下，对上汽通用五菱售后工程主要业务进行研究应用，探索各环节和汽车售后服务的关系，从而推动售后工程技术服务水平的提高。本文运用资料分析、对比分析和案例分析方法，应用系统化和信息化管理理论，内容主要围绕上汽通用五菱售后工程业务管理中的售后索赔系统、产品质量改进、产品先期维修性设计、技术服务、知识库五个方面进行。主要研究成果是：⑴维护索赔系统管理功能，通过对现有的索赔结算系统应用研究，集成流程管理能力，完成索赔结算系统升级换代；⑵参与公司现有产品质量改进，对质量改进流程再造，快速响应市场，提高用户的满意度；⑶引入新产品开发先期维修性设计，提高产品质量，降低售后维护成本和售后维修配件以及缩短专用工具开发周期；⑷规范售后工程和销售服务网点技术服务，提升销售、服务网点技术服务能力、流程管理、快速响应、客户满意，为用户提供全面的技术服务；⑸建立售后经验知识库，积累知识经验，知识共享，经验循环学习，快速提升工程技术人员技术服务能力。