基于动态视角的工业品顾客忠诚影响因素研究

摘要

在当今激烈的市场竞争中,培育高品质的顾客忠诚才是企业立于不败之地的法宝。如何真正赢得顾客的忠诚,影响顾客忠诚形成和发展的因素是什么,曾是学术界讨论的重点。但目前学术界对顾客忠诚的研究多以消费品为例,而对另一重要市场——工业品市场的研究甚少。同时,在研究过程中,学者们多将顾客忠诚看作一个静止的状态,从静态角度研究影响顾客忠诚的因素。事实上,顾客忠诚的形成和发展是一个漫长的过程,工业品的顾客关系也与消费品有很大不同。因此,有必要根据工业品的顾客关系特点对影响工业品顾客忠诚的因素进行研究。
　　本文首先简要回顾了国内外关于顾客忠诚及其影响因素的研究。然后对工业品市场的特征和顾客关系进行了分析,根据分析的结果将工业品的顾客忠诚分成形成、维持和流失三个阶段,重点分析了工业品顾客忠诚形成阶段和维持阶段的影响因素。在此基础上,构建了工业品顾客忠诚两个阶段的影响因素模型。接着,对我国珠三角地区电子产品制造企业进行了调查,运用结构方程分析方法对构建出的模型进行分析验证。实证结果显示,工业品顾客忠诚形成阶段和维持阶段的影响因素并不相同。在忠诚形成阶段顾客价值起主要作用,在忠诚维持阶段顾客信任起主要作用。因此,实际中工业品生产企业应根据顾客所处忠诚阶段采取不同的顾客关系管理策略,这样才能真正有效的促进顾客忠诚的建立与维持。

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Contents

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究内容及方法

1.3 本文的创新点

1.4 本章小结

第2章 顾客忠诚理论研究回顾

2.1 顾客忠诚的定义

2.2 顾客忠诚的一般性影响因素

2.3 工业品顾客忠诚的影响因素

2.4 对以往研究的总结

2.5 本章小结

第3章 动态视角下的工业品顾客忠诚研究

3.1工业品市场的特征

3.2 工业品市场的顾客关系

3.3 工业品顾客忠诚的动态发展过程

3.4 动态视角下工业品顾客忠诚的影响因素及研究假设

3.5 本章小结

第4章 研究设计与数据收集

4.1 研究设计

4.2 数据收集

4.3 本章小结

第5章 数据分析

5.1 研究变量的描述性统计

5.2 信度与效度分析

5.3 方差分析

5.4 结构方程模型验证

5.5 本章小结

结论及展望

参考文献

附 录

攻读硕士学位期间发表的学术论文

致谢