中国重汽济南商用车公司顾客满意度影响因素分析

摘要

随着我国重型汽车产业的快速发展，重型汽车售后服务产业也迎来了黄金时期，汽车售后服务市场的竞争也越发激烈。总的来讲，我国重型汽车售后服务市场还处于初级发展阶段，售后服务中存在的问题已成为各个企业关注的焦点，售后服务需要改进提升的地方还有很多。同时售后服务也已成为各大整车生产企业重要的利润增长点，在整车生产营销过程中发挥越来越大的作用。
　　本文通过对国内外重型汽车售后服务市场现状的调查分析，归纳出了我国重型汽车售后服务市场存在的主要问题。介绍了我国售后服务市场的理论基础，通过对国外重卡巨头美国、德国汽车售后服务现状的分析提出我国汽车售后服务业发展可以借鉴国外的一些宝贵经验。接着对顾客满意度理论基础以及评测方法进行介绍，以中国重汽集团济南商用车有限公司为例，对商用车公司近几年来售后服务取得的成绩利用数理统计等方法进行了分析，提出商用车公司目前售后服务中存在的不足。最后利用商用车公司售后维修站顾客满意度的调查结果，对商用车公司用户满意度的影响因素进行分析，找出顾客满意度影响因素的优先行动等级，进而寻找提高顾客满意度有效途径和方法。

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第一章 绪 论

1.1 论文研究的背景及意义

1.2 售后市场现状

1.3 论文研究方法和内容

第二章 国内外汽车售后服务市场比较研究

2.1 汽车售后服务

2.2国外汽车售后服务业研究

2.3我国重型汽车售后市场现状分析

2.4国外售后服务与我国比较

2.5本章小结

第三章 汽车售后服务满意度评价方法

3.1 顾客满意度的概述

3.2 服务质量与顾客满意度之间的关系

3.3 汽车行业顾客满意度的评测方法

3.4 顾客满意度评测的过程

3.5 本章小结

第四章 济南商用车公司售后服务现状及存在问题分析

4.1公司简介

4.2商用车公司售后服务网络

4.3商用车公司售后服务现状分析

4.4济南商用车售后服务存在问题

4.5本章小结

第五章 济南商用车公司售后服务满意度分析及改进措施

5.1 调研设计

5.2 调查汇总数据

5.3调查评测分析与总结

5.4 区域数据分析评价

5.5提高商用车公司售后服务顾客满意度的对策

5.5 本章小结

第六章 总结与展望

6.1主要结论

6.2不足及展望

参考文献

致谢