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摘要
第一章 绪论
1．1 研究背景
1．2 研究目的和意义
1．3 主要内容与结构
1．4 研究方法与思路
第二章 论文研究的相关理论基础
2．1 服务营销理论
2．1．1 服务营销的概述
2．1．2 服务营销的7PS组合
2．1．3 增值服务的概述
2．1．4 服务营销理论对企业增值客户服务的指导意义
2．2 客户关系管理(CRM)
2．2．1 客户关系管理(CRM)的定义及价值
2．2．2 客户关系管理(CRM)的实施过程
2．2．3 CRM理论在客户管理中的优势
2．2．4 CRM在医药企业客户管理应用的意义
2．3 客户价值及其成长理论
2．3．1 什么是客户价值
2．3．2 客户价值及其成长
第三章 MSD医药公司重点客户服务的现状及问题分析
3．1 MSD公司概况
3．1．1 历史回顾
3．1．2 近况介绍
3．1．3 创新科研情况
3．1．4 文化及宗旨
3．2 重点客户的定义
3．3 重点客户服务的基本概况
3．4 重点客户服务的问题及原因分析
3．4．1 市场策略及计划未能有效实施执行
4．4．2 定位不够清晰，内部职责分工不够明确
3．4．3 客户需求浮于表面，客户价值无法极大化体现
3．4．4 资源未能有效配置，易造成浪费
3．4．5 公司应变不及时，应急反应能力差
3．5 MSD重点客户服务现状小结
第四章 MSD医药公司重点客户成长需求分析
4．1 重点客户成长需求的调查
4．1．1 调查大致情况介绍
4．1．2 调查结果的分析
4．2 行业现状及市场竞争分析
4．2．1 行业内医药公司的现状
4．2．2 市场竞争分析
4．3 重点客户发展需求与增值服务定位
4．3．1 进一步强化医院学科建设，提升医院品牌形象
4．3．2 减少和降低医患冲突，缓解医患紧张
4．3．3 综合提高医院管理水平
第五章 MSD医院公司重点客户增值服务的策略创新
5．1 目标及导向
5．2 增值服务策略的整体创新设计思路
5．3 增值服务的策略与内容
5．4 增值服务方案的工作重点
5．5 增值服务的预期效果
5．5．1 增值服务给MSD创造新的价值
5．5．2 增值服务给重点客户带来新的价值
5．6 MSD公司提供增值服务的资源配置与延伸意义
5．6．1 增值服务的资源配置
5．6．2 增值服务的延伸意义
第六章 结论
致谢
参考文献
