基于资源合理配置的A公司重点客户关系管理策略研究

摘要

客户资源是企业的生存和发展的基础，是市场竞争的根本所在。随着快速消费品行业的竞争日益激烈，除了市场影响企业的发展和策略，客户关系管理也扮演着非常重要的角色。对于非酒精饮料行业更是如此，因其进入壁垒低，不可替代性低，导致行业竞争尤其激烈，这更突显出客户关系管理的重要性。
　　客户关系管理是一种以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的实现方法。企业进行客户关系管理的最终目标就是实现企业与客户双赢的结果。
　　本文基于公司有限资源合理配置基础上，采用文献分析、理论结合实际分析、对比法等分析方法对A公司重点客户关系管理现状做了分析，找出问题所在，针对A公司的问题，制定了一套基于资源合理配置的适合A公司实际情况的重点客户关系管理策略。从而提升客户对企业的满意度，最终达成双赢的目标。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景及目的和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究目的和意义

1．2 研究内容

1．3 研究的方法

1．4 基本框架

第二章 理论基础与文献综述

2．1 客户关系管理

2．1．1 客户关系管理理论的发展阶段

2．1．2 客户关系管理的定义和内涵

2．1．3 客户关系管理的核心思想

2．1．4 客户关系管理策略

2．2 客户满意度

2．2．1 客户满意度的意义

2．2．2 影响客户满意度的因素

2．2．3 提升客户满意度策略

2．3 客户价值

2．3．1 客户价值研究背景

2．3．2 客户价值的概念及分类

2．3．3 客户价值的驱动因素

2．4 资源配置

2．5 快速消费品行业

2．5．1 快速消费品行业特点

2．5．2 快速消费品行业客户关系管理现状

第三章 A公司现状及行业环境分析

3．1 A公司概况

3．1．1 A公司简介

3．1．2 A公司产品介绍

3．2 行业环境

3．2．1 行业环境分析

3．2．2 竞争对手分析

3．2．3 快速消费品行业客户关系管理现状

3．3 A公司重点客户关系管理现状

3．3．1 A公司重点客户定义

3．3．2 A公司重点客户管理现状

3．4 A公司重点客户关系管理存在的问题

3．5 A公司重点客户关系管理问题带来的影响

3．5．1 投入与产出不成正比

3．5．2 客户满意度下降

第四章 A公司重点客户关系管理策略制定

4．1 策略制定的目标与原则

4．2 夯实策略制定的基础

4．2．1 客户资料管理系统完善

4．2．2 客户分类

4．3 核心策略制定

4．3．1 基于员工与客户多重服务关系的维护与发展一体化策略

4．3．2 基于不同类型客户费用投入产出合理性的维护与发展一体化策略

第五章 A公司重点客户关系管理策略实施与评价

5．1 策略实施过程

5．1．1 总部层面沟通

5．1．2 客户层面沟通

5．1．3 内部架构调整

5．1．4 系统设备升级

5．2 策略实施结果分析

5．3 总结

5．4 展望

致谢

参考文献

作者在学期间发表的论文