个人寿险业务服务质量对顾客满意影响的实证研究--以中国人寿保险公司为例

摘要

随着外资保险公司的进入，我国保险市场竞争异常激烈，各大保险公司都纷纷加大宣传力度，提高保险产品开发能力，不断提升保险代理人营销能力，特别是人寿保险，竞争更是激烈。而保险公司的竞争，实际就是服务质量的竞争，只有提高了保险公司的服务质量，才能让顾客感到满意。因此，研究保险公司的服务质量对顾客满意的影响具有十分重要的实践意义。
　　 本文以个人寿险业务的服务质量对顾客满意的影响为研究对象，对服务质量的理论、服务质量的评价方法、顾客满意的理论、顾客满意的评价方法、服务质量与顾客满意的关系以及保险公司服务质量的理论进行了文献综述，选取以SERVQUAL量表作为保险公司服务质量测评的基础，并根据保险公司工作人员与顾客的访谈选取要素，选取适合保险业的指标，并设计出研究的模型与假设。
　　 为了验证服务质量对顾客满意的模型与假设，本文根据前面访谈的内容并结合SERVQUAL量表设计出调查问卷，并对中国人寿的五家分公司进行调研，将调研得到的348份有效问卷输入SPSS12.0分析软件，通过因子分析法、相关性分析法、多元回归分析法，最终得到服务质量中的四个维度对顾客满意均有正向的显著性影响，而有形展示对顾客满意没有正向显著性影响。之后，再根据上述回归的结果进行单样本T检验，得到了中国人寿在服务质量方面的薄弱环节。
　　 本文研究的主要结论是：个人寿险业务的服务质量分为有形展示、服务可靠、服务响应、服务保证、人本服务五个维度，并且服务可靠、服务响应、服务保证和人本服务这四个维度对顾客满意均有正向的显著性影响，而有形展示对顾客满意的影响不显著。其中，服务可靠对顾客满意的影响最大，其次是服务保证、服务响应和人本服务。并且，通过T检验分析得到，中国人寿在提供服务方面亟待提高的关键项目。
　　 本文通过中国人寿的数据分析了个人寿险业务的服务质量对顾客满意的影响程度，并得到了个人寿险业务的服务质量测评体系，对于保险公司提高服务质量从而提高顾客满意具有一定的启示作用。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

第二章理论发展与研究综述

第三章个人寿险业务服务质量要素分析与研究设计

第四章变量计量与数据收集

第五章个人寿险业务服务质量对顾客满意的实证研究

第六章研究结论与建议

第七章研究的不足及未来研究方向

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题

后 记