个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究--以中国人寿财产保险股份有限公司为例

摘要

随着我国改革开放及WTO的加入，金融市场的准入逐步放开，外资金融服务公司大量涌入中国市场。近年来由于行业制度不完善、市场成熟度不高等原因，我国保险行业一直处在价格竞争的环境中，汽车保险业务尤其突出。持续的价格恶性竞争导致服务质量的大幅滑落，顾客流失率增加，保险公司一度陷入“低价格—低服务-低利润”的困境。为提高自身竞争力，现今保险公司已经认识到提高服务质量的重要性，因此，研究保险公司的服务质量对顾客满意的影响具有十分重要的实践意义。
　　 本文以个中国人寿财险公司人车险业务的感知服务质量对顾客满意的影响为研究对象，为此，笔者梳理了感知服务质量理论及评价方法、顾客满意理论及顾客满意度测量方法、感知服务质量与顾客满意的影响关系等研究文献，选取了PZB 在1994年完善的SERVQUAL 量表作为保险公司车险业务感知服务质量的测量基础，并通过专家访谈和消费者访谈提取行业要素，将其融入SERVQUAL量表以增加其行业适用性和特殊性，最终提出了本研究的模型和假设。经过问卷设计、实地调研、数据处理和分析，笔者验证了PZB的SERVQUAL 量表在我国车险行业中的适用性，并深入分析了车险业务服务质量对顾客满意影响关系。
　　 本研究的主要结论是：个人车险业务感知服务质量分为五个维度，即分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，通过中国人寿财险公司车险服务实证研究发现，可靠性、响应性、保证性和移情性对顾客满意具有正向的显著性影响，在我国有形性对顾客满意正向影响不显著。从各个维度影响程度看，响应性影响程度最大，其次为可靠性、移情性和保证性。
　　 本文通过对中国人寿财险公司的个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响关系研究，形成了适合于我国车险行业服务质量测量量表。针对中国人寿财险公司在个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响中存在的问题，笔者提出了提高车险服务的信息化程度、加强代理人职业化培训和提高代理人素质、妥善处理投诉、准确无误地履行承诺、了解顾客的真实需求，以及提供理赔流程提醒服务，并对顾客进行服务回访等对策建议。本研究的主要结论对提高我国车险行业服务质量改进具有一定的参考价值。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

第二章车险业感知服务质量及顾客满意相关文献综述

第三章个人车险业务服务质量维度分析与模型构建

第四章变量计量与数据收集

第六章研究结论与展望

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题

后记