基于SEM的电信顾客满意度微观模型研究

摘要

顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的人民幸福程度的软指标。中国的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。顾客满意度是以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经济指标。
　　 电信顾客满意度研究也是顾客满意度研究中的一种，因其特殊性，我国对电信满意度的研究起步较晚，但随着我国电信市场竞争格局的形成，电信产业的发展模式也逐步由垄断经营向竞争开放转变，电信运营商的核心竞争力越来越依赖其服务竞争优势。顾客对于电信运营商的满意程度直接影响自身的竞争力。建立什么样的指标体系和定量模型能够全面地、有针对性地分析出电信顾客满意度的影响要素，通过什么样的方式来体现各个影响指标的得分状况，这既是对电信顾客满意度的量化分析，也为能更有效性地提出改善电信顾客满意度的对策和营销策略奠定基础。
　　 首先本文回顾了顾客满意度测评模型的理论基础，探讨了国内外有关顾客满意度测评的研究模型。在研究的同时笔者发现，当前有关我国顾客满意度评价研究的模型一般是宏观模型居多，很少有针对企业个体的微观模型出现。而针对企业的微观模型是甚为重要的，在实际研究中只有针对个体模型分析才能从根本上对企业自身有充分的了解和认知。本文正是基于这种考虑，建立了电信顾客满意度的微观模型评价体系，这是本文的创新之处。
　　 然后，利用结构方程，建立了电信顾客满意度微观指数模型，通过对电信顾客满意度指数模型的研究，得出了电信顾客满意度的主要影响因素为企业形象、通信质量、资费服务感知这3个因素。并在这过程中探讨了线性结构方程模型参数估计方法，介绍了Lisrel建模理论依据和建模步骤。
　　 最后，通过实证研究分析得出江苏淮安移动公司的顾客满意度指数得分以及各个影响因素的指数得分，并针对江苏淮安移动公司的满意度状况提出提高顾客满意度的建议与改进对策。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 绪论

第二章 国内外顾客满意度指数研究现状综述

第三章 电信顾客满意度微观指标体系的构建

第四章 基于结构方程的电信顾客满意度测评

第五章 结论、建议、不足

附 录

参考文献

后 记