新型家居卖场顾客满意度研究——以南京地区为例

摘要

在全球经济一体化和市场竞争日益激烈的21世纪，消费者对产品审美日益多样化的同时，消费者的购买行为亦日趋于理性化。这种形势之下，作为供应方的企业，其竞争方式也从产品的竞争过渡到顾客满意的竞争。在过去十年中，体现生活质量的家居行业取得了快速发展，各家居企业也面临着严峻的考验，作为家居行业的重要终端一站式的家居购物卖场一新型家居卖场要生存和发展，必须要选择“以顾客为中心”的竞争手段。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚，成为新型家居卖场及其关注的问题。
　　 本文在对国内新型家居卖场进行现状调查和资料收集、整理的基础之上，并基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度模型的综合分析，根据国内新型家居卖场的特点和发展现状，选择合适的影响顾客满意的相关变量，即企业形象，顾客期望，产品质量感知，企业的服务质量和购物环境，建立了一个适合新型家居卖场的顾客满意度模型，而后提出本文的研究假设。然后把模型的八个维度量化，形成调查问卷。并在南京市选取在国内具有代表性的，能体现南京市人民生活质量和顾客家居消费集中点的宜家和红星美凯龙两家新型家居卖场进行调研得到数据，并运用SPSS16.0对调研数据进行实证分析.得到相关研究结论:
　　 1.通过因子分析，两家新型家居卖场的影响因素对顾客满意度及外在影响因素和顾客满意度对顾客忠诚的的影响程度不尽相同，但总体来看，驱动因素对他们都起到了积极地作用。其中，产品质量感知，企业的服务质量，购物环境和顾客期望这四个因子对顾客满意度的影响程度较大，达到了50％以上。
　　 2.通过相关分析和回归分析，根据模型提出的九个假设均得到很好的验证。各影响因素对顾客满意度的假设得到了支持;而企业形象和顾客期望对顾客忠诚的假设中部分或没有得到支持，其中但两家新型家居卖场的顾客满意度对顾客忠诚有直接的正向影响力。
　　 3.通过单方差分析，人口统计变量在两家新型家居卖场对顾客满意和顾客忠诚的影响有所差异，性别，年龄，婚姻状况，教育程度和月收入情况对顾客满意和顾客忠诚的影响都是得到部分支持。
　　 基于以上结论，本文对国内新型家居卖场提升顾客满意度和顾客忠诚提出了一些具有参考和借鉴意义的相关建议，以期为国内新型家居卖场顾客满意度研究的未来发展奠定良好的理论基础，从而更好地指导实践。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的及意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究的主要内容

1．4 研究方法及框架

1．4．1 研究方法

1．4．2 研究框架

第二章 新型家居卖场顾客满意度认知及相关文献综述

2．1 顾客满意度

2．1．1 顾客的界定

2．1．2 顾客满意度

2．1．3 顾客满意度与顾客忠诚关系

2．2 顾客满意度模型

2．2．1 顾客满意度模型的理论基础

2．2．2 顾客满意度模型简介

2．3 我国新型家居卖场顾客满意度的现状分析

2．3．1 我国新型家居卖场的现状及服务水准分析

2．3．2 我国新型家居卖场顾客满意度的研究现状及存在的不足之处

第三章 新型家居卖场顾客满意度维度研究及模型构建

3．1 南京新型家居卖场顾客满意度维度研究

3．1．1 企业形象

3．1．2 顾客期望

3．1．3 质量感知

3．1．4 价值感知

3．1．5 顾客满意度

3．1．6 顾客忠诚

3．2 南京新型家居卖场顾客满意度模型构建及说明

3．3 研究假设

第四章 南京新型家居卖场现状及顾客满意度实证研究方案设计

4．1 南京新型家居卖场现状分析

4．2 问卷设计

4．2．1 问卷设计流程

4．2．2 顾客满意度指标的量化

4．2．3 研究指标的量化

4．3 研究对象与抽样设计

4．4 问卷预调研和修改

4．5 正式问卷的发放与回收

第五章 调查结果分析

5．1 基本描述统计

5．2 数据信度与效分析

5．2．1 信度分析

5．2．2 效度分析

5．3 因子分析

5．3．1 KMO and Bartlett’s Test

5．3．2 因子提取

5．3．3 总方差解释

5．3．4 旋转后的因子载荷矩阵

5．4 相关分析

5．4．1 各影响因素与顾客满意度及顾客满意度间的相关分析

5．4．2 外在影响因素和顾客满意度与顾客满意度间的相关分析

5．5 多元回归分析

5．5．1 各影响因素对顾客满意度的回归分析

5．5．2 外在影响因素和顾客满意度对顾客忠诚的回归分析

5．6 人口统计变量的方差分析

5．6．1 性别对顾客满意度及顾客忠诚的方差分析

5．6．2 年龄对顾客满意度及顾客忠诚的方差分析

第六章：研究结论及相关对策

6．1 研究结论

6．1．1 影响因素分析结果

6．1．2 相关分析和回归分析结果

6．1．3 方差分析结果

6．2 新型家居卖场的南京特色

6．3 相关对策分析

6．3．1 相关对策

6．3．2 研究展望

参考文献

附录：新型家居卖场消费者满意度调查问卷

攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题

后记