业主视角的住宅物业管理企业声誉测评研究

摘要

随着住宅服务性行业的快速发展，住宅物业管理企业之间的竞争日趋激烈。住宅物业管理企业在行业中能否拥有优质良好的企业声誉，这将对企业的软实力和相对竞争优势产生十分关键的影响。 本研究首先通过对国内外研究文献的综述，选择并确定了基于利益相关者理论和期望理论进行企业声誉测评研究的内容与方法。并基于住宅物业管理、企业声誉的相关理论，在参考目前已有利益相关者视角的企业声誉测评体系以及国家关于住宅物业管理企业有关规定的基础上，进行了测评模型指标体系的初步构建。然后采用询问调查法组织问卷调查，通过分层随机抽样选取了180名业主进行指标体系评价，收集到的数据利用SPSS19.0进行信度分析、因子分析、相关分析，确定了业主视角的住宅物业管理企业声誉测评模型的6项主因子及20项底层指标。紧接着结合专家问卷调查获取的相对重要性评价数据，采用层次分析法确定了各主因子间的权重系数。最终通过对指标体系及主因子权重的确定构造业主视角的住宅物业管理企业声誉测评模型。其后选取长沙美好愿京物业管理有限公司、长沙市万科物业服务有限责任公司2家具有相同资质的住宅物业管理企业进行企业声誉测评的实证应用。 通过对这一具有普适性的住宅物业管理企业声誉测评模型的进一步研究分析认为:在当前激烈的市场竞争中，住宅物业管理企业培育和管理企业声誉应当坚持以有针对性的满足业主需求为方向，以注重企业的日常行为为前提，力所能及的提高企业市场地位并完善企业经营管理能力，并以持续的优质高效的物业管理服务，形成企业声誉战略优势，从而促进企业软实力和市场竞争力的提升，实现企业的发展。 由于企业声誉研究的不断夯实和深入，在接下来的住宅物业管理企业声誉测评的研究中可以进一步针对企业其他利益相关者群体，突破静态研究的局限并以动态跟踪研究在更广泛环境下住宅物业管理企业声誉测评的一般性结论。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 选题背景

1．2 研究的目的和意义

1．3 研究内容

1．4 研究方法

1．5 文献综述

1．5．1 企业声誉定义的界定研究

1．5．2 企业声誉测评模型的研究

1．5．3 消费者视角的企业声誉测评研究

1．5．4 物业管理企业声誉测评的相关研究

2 相关概念的界定和研究理论基础

2．1 住宅物业管理的定义及特点

2．1．1 住宅物业管理的定义

2．1．2 住宅小区物业管理的特点

2．2 企业声誉的定义及特征

2．2．1 企业声誉的定义

2．2．2 企业声誉的基本特征

2．3 企业声誉测评研究的理论依据

3 住宅物业管理企业声誉测评模型指标体系的初步构建

3．1 测评模型底层指标选取的原则及参考依据

3．1．1 底层指标选取原则

3．1．2 底层指标选取的参考依据

3．2 测评模型底层指标的构建

3．2．1 基本服务类指标

3．2．2 公共责任类指标

3．2．3 业主导向类指标

3．2．4 市场地位和管理能力类指标

3．3 测评模型主因子的初步构建

4 住宅物业管理企业声誉测评模型指标体系的确认

4．1 业主问卷调查

4．1．1 调查问卷内容设计

4．1．2 调查问卷的预调研

4．1．3 调查样本的抽取范围

4．1．4 业主问卷调查的样本结构

4．2 调查数据的信度分析

4．3 基于调查数据的因子分析

4．3．1 适应性检验

4．3．2 因子分析结果

4．3．3 主因子解释

4．3．4 相关矩阵检验

4．4 测评模型主因子的确定

4．5 测评模型主因子与底层指标间的定量关系的确定

5 业主视角的住宅物业管理企业声誉测评模型的构建

5．1 专家问卷调查

5．1．1 调查问卷内容设计

5．1．2 专家问卷调查的样本结构

5．2 构造判断矩阵

5．3 主因子权重系数的确定

5．4 判断矩阵的一致性检验

5．5 业主视角的住宅物业管理企业声誉测评模型的确定

6 住宅物业管理企业声誉测评模型的实证应用

6．1 实证分析样本的选择

6．2 样本企业声誉测评的过程和结果

7 研究结论及展望

7．1 研究结论

7．2 研究创新及启示

7．3 研究局限及展望

参考文献

附录

致谢