产品伤害危机对消费者信任和企业声誉的影响机制研究——基于企业社会责任视角

摘要

产品伤害危机的频繁爆发，已经使消费者对企业能力、产品和服务、企业声誉等产生了严重的信任危机。信任作为连接信任方和被信任方之间交易行为的桥梁，在接二连三的危机事件撞击下，不断出现裂缝。而企业在危机发生时采取何种措施才能够将危机损失降低到最小一直是国内外学者不断研究的话题。企业社会责任能否成为危机管理中的一项战略资源来缓解危机造成的声誉及信任影响也是本文所要探讨的问题。
　　对于这些问题的研究，本文选取了危机严重度、危机情境下的企业反应为自变量，消费者信任和企业声誉为因变量，另外引入感知企业能力为中介变量、企业社会责任为调节变量构建结构模型，通过实证分析研究变量之间的关系。
　　本文选取手机行业为研究对象，并采用2×4×2的组间实验情境法对产品伤害危机进行模拟。通过结构方程模型的构建，对研究假设及变量之间的关系进行验证。之后通过SPSS21.0软件对企业社会责任、企业反应和感知企业能力进行组间均数的多重比较，来探讨企业在高、低企业社会责任情境下对危机采取何种应对策略才是最优选择。
　　通过结构方程模型的构建，研究发现：危机严重度对感知企业能力和消费者信任没有显著影响，企业反应对感知企业能力、消费者信任以及企业声誉存在显著影响。感知企业能力在企业反应和消费者信任之间、企业反应和企业声誉之间起到部分中介作用。而感知企业能力在危机严重度和消费者信任之间、危机严重度和企业声誉之间没有中介作用。企业社会责任对企业反应和感知企业能力其正向调节作用。而企业社会责任对危机严重度和感知企业能力之间不存在调节作用。在企业反应的选择上，无论企业采取积极还是消极的企业社会责任策略，积极承担责任都是最优选择。而在积极企业社会责任中，企业采取坚决否认策略和采取强制召回策略无显著差异。
　　以上研究结果不仅从理论上解释了危机严重度和企业反应对消费者信任、企业声誉的影响机制，也解释了企业社会责任在危机情境中具有的战略作用。也为企业面对产品伤害危机时做出何种反应策略提供了理论支持。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与内容

1.3 研究意义

1.4 研究思路和方法

1.5 研究创新

第二章 理论与文献回顾

2.1 产品伤害危机理论

2.2 企业社会责任理论

2.3 感知企业能力

2.4 消费者信任

2.5 企业声誉

第三章 模型与假设

3.1 研究模型

3.2 研究假设

第四章 研究设计与数据收集

4.1 研究对象的确定

4.2 变量的操作化定义

4.3 研究设计

4.4 调查对象与实验过程控制

4.5 实验情境

4.6 测量指标设计

4.7 数据收集过程

4.8 问卷设计

第五章 实证分析与讨论

5.1 样本信息描述

5.2 信度和效度检验

5.3 操控检验

5.4 结构方程模型的建立和假设检验

第六章 结论与方向

6.1 研究结论

6.2 研究不足和方向

参考文献

附录 问卷

攻读硕士期间所发表学术论文和参与课题研究

致谢